湖南省中等职业学校旅游管理专业技能抽考试题(第四套).docVIP

湖南省中等职业学校旅游管理专业 技能抽考试题（第四套） 考试模块：导游服务 考试时量：35分钟 题号 一 二 三 总分 核分人 得分 注意事项： 考试共三大题，其中第一、二题为笔试、第三大题为面试； 考试时间共35分钟，其中笔试时间为30分钟、面试时间为5分钟； 笔试结束后，考生带着试卷直接进入面试考场。 得分 评卷人 一、规范服务能力考核（30分） 案例：导游员胡小姐把张先生一行八人从机场迎回，到酒店胡小姐协助张先生他们办理完人住手续后即与客人道别，并请张先生与旅行社联系。张先生要求胡小姐帮忙确认机票，胡小姐说她还有急事没时间，让张先生自己去确认，说完后匆匆离去。请分析导游员胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正确的做法。 旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事? 附答案： 规范服务能力考核 胡小姐做得不妥的地方有：(1)办理完人住手续后不能立即与游客道别；(2)不应让张先生直接与旅行社联系；? (3)不能推脱张先生代为确认机票的请求。正确的做法是：? (1)胡小姐在协助游客办理完人住手续后，还应向游客介绍饭店的主要服务项目和注意事项；(2)按接待计划向张先生等人明确饭店为其提供的服务项目，并告之离店时需要现付的费用及项目；(3)记下游客的房问号，