ISO928 理解与实施.pptVIP

* * * * * * * F统计技术及其他技术的应用 统计技术 因果图法 控制图法 直方图法 排列图法 散布图法 分层图法等 调查技术 调查表法 对比法 诊断法 流程图法 IE工程法 实地观察法等 试验技术 对比试验法 田口法等 8、测量、分析和改进/8.1 总则 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 F 顾客满意的信息和收集方法 主动收集的信息 问卷 调查（顾客/市场/关注群体） 委托收集和分析的信息 与顾客直接沟通获得的信息 媒体/行业/消费者团体的报告 被动收集的信息 顾客要求和合同信息 顾客抱怨/投诉 顾客建议/反馈 确定收集信息和方法的原则 关注顾客的感受 所收集的信息可用为顾客满意程度评价的基础 所收集的信息应方便与顾客的合作 所收集的信息应具有连续性和可比性 所使用的方法应确保有效 收集和分析动作成本方面的考虑 8.2.1 顾客满意 F顾客满意模式 顾客满意 服务 价格 数量 设计 质量 品位 时间 便利 态度 完善等 价位 性价比 品牌 个性化 身份感等 功能 安全性 可靠性 经济性等 造型 观感 包装等 供贷能力 数量等 及时性 随时性等 顾客满意模式 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8.2.2　内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b)? 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。（见8.5.2） 注：作为指南，参见GB/T19021.1、 GB/T19021.2及GB/T19021.3。 8.2.2 内部审核 F内部审核管理要点 制定程序 标准要求形成文件的程序 审核实施 文件审查 现场审核 应用方法、获取客观证据 制定程序 年度安排 具体的每次审核方案 审核报告 审核报告、不合格报告 审核跟踪 采取纠正措施 验证结果并报告 输入管理评审 将审核结果及跟踪报告提交管理评审 记录 保持规定的记录 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8.2.2 内部审核 F　内部质量审核员 资格 培训 管理层认可 知识和技能 ISO9000族标准（包括ISO19011） 管理知识 相关的业务知识 沟通技能 审核技能 经验 工作经验 审核经验 改进经验 道德 公正、客观 严谨、努力 回避 不能审核自己的工作 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8.2.3 过程的监视和测量 F过程的监视和测量管理要点 过程监视和 测量的目的 评价过程能力 评价过程业绩（效果） 过程监视和 测量的内容 过程参数（建立可信性的可测量因素） 过程效果（效率、产品质量） （设备/设施状态） 人员贡献状态（能力、职责、参与） （工作环境状态） 效率/成本（计划、反应时间、生产周期） 过程监视和 测量的方法 过程特性的监视和测量 过程结果的监视和测量 观察/评价 自动控制系统 过程监视和 测量的实施 纳入过程并在过程管理中实施 应用于日常动作的管理 用于进行过程改进（渐进/突破性过程改进） 适时采取纠正/预防措施 记录 满足证实的需求 满足数据分析的需求 满足内审/沟通的需求 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 F产品的监视和测量的记录 作用 证据 数据/信息 实现可追溯 典型案例 检验和试验报告 产品放行通知 产品验收单 符合性证书（合格证书） 服务质量评价报告 服务质量调查表 8、测量、分析和改进/8.2 监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 F产品的监视和测量的记录 目的 查明和处置不合格品 防止不合格品非预期使用和交付 记录和分析不合格，识别改进机会 标识/隔离 防止误用 处置准备 评审 由授权的人员进行（授权人应具有综合判断能力→影响/处置方法） 确定处置方法/适宜的纠正措施 注意不合格的趋势和规律 8、测量、分析和改进/8