学霸君答疑师使用手册20160115版.pdf

学霸君答疑教师 使用手册 （2016 年1 月15 日修订版） 守规范赢奖励 收入丰厚·自由·有爱 目 录 第一章 服务要求1 1.1 沟通审题环节 1 1.2 答疑教学环节 2 1.3 总结评价环节2 第二章 订单质检标准4 2.1 警告订单4 2.2 不合格订单4 第三章 封号及解约规则6 3.1 封号规则6 3.2 解约规则6 第一章 服务要求 1.1 沟通审题环节（启动答疑页面到点击开始答疑前） 要求： 1) 确保周围环境安静，设备调试正常； 2) 接单后主动向学生问好；（若无回应，引导学生≥1 分钟，仍无回应再使 用结束语，礼貌挂断） 3) 了解学生的学业状态以及本题遇到的问题； 4) 仔细审题，确定讲解思路后再询问学生是否可以开始答疑； 5) 得到学生确认后，点击开始答疑按钮，收费开始； 6) 遇到学段学科分配错误的题目，使用正确的话术和操作帮助学生进行转接。 建议话术： 1) 接单后：“同学你好，我是学霸君答疑老师！” 2) 确认学生的问题：“请问你现在是读XX 年级吗？这道题考得是XXX，哪里 不明白需要老师讲解呢？” 3) 确定讲解思路后：“老师有思路了，咱们现在开始答疑好吗？” 4) 学生不回应时：“同学不要害怕，你也可以说话，告诉我你的疑问，我来 帮你解答！” 5) 积极引导后，学生任无回应时：“不好意思同学，由于听不到你的回应， 老师只能结束辅导了，欢迎再次使用学霸君！” 6) 题目学科分配错误时：“不好意思同学，这道题是XX 学科的，我是YY 学 科老师，我现在为你转接到XX 老师处，请稍等一下。” 1 *初中老师可点击题目分配有误的情况：学科错误或高中题目 *高中老师可点击题目分配有误的情况：学科错误 7) 认真审题并主动与学生进行题目探讨，仍然发现自己无思路时：“不好意 思同学，这道题老师暂时没有思路，同学可以挂断后，换一个老师辅导， 感谢同学使用学霸君！” 1.2 答疑教学环节 （开始答疑计费的整个过程） 要求： 1) 思路清晰，语速、书写速度得当且同步； 2) 板书工整；（每道题必须从新一页纸的左上方写起） 3) 讲授的解题方法和思路要符合学生所在学段的知识水平； 4) 鼓励学生、引导学生一起解决问题，重视学生的提问； 5) 讲解过程中涉及到的重难点老师必须准确指出； 6) 讲解完毕后询问学生的问题是否真正被解决； 7) 讲解过程中学生长时间无回应（网络原因等），老师应该主动挂断。 建议话术： 1) 多用鼓励性话语：“你很聪明！”、“对，说得没错，你很棒！” 2) 多用引导性话语：“你是怎么想的？”、“接下来应该怎么做呢？” 3) 多用提问性话语：“同学，这一步你能明白吗？” 1.3 总结评价环节 （答疑结束到填写评价页） 要求： 1) 归纳总结解题方法及思路，强调学生应该掌握的内容； 2 2) 感谢学生使用学霸君，欢迎再次使用，请学生结束辅导； 3) 在评价页面对学生做出客观评价。 建议话术： 1) “这道题的整体思路是……，需要注意的是……，需要牢记的是……。” 或“以后遇到这样类型的题目，我们可以这样……。”等类似总结的话语。 2) “这道题目你不会做主要是因为……。” 3) 面对首单用户结束语：“感谢同学使用学霸君，老师答疑对你有帮助的话， 你可以让爸妈帮你购买包月套餐，这样就每天可以使用答疑功能了，欢迎 再次使用，再见！” 守规范赢奖励 收入丰厚·自由·有爱 3 第二章 订单质检标准 2.1 警告订单