内部客户满意度调查方案.doc

****公司**年度内部客户满意度调查方案 一、调查目的： 1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制； 2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。 二、调查基本流程： 1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等； 2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作； 3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性； 4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论； 5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、公正、公平性； 6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状； 7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核； 8、追踪行动计划的进展和结果 ：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。 三、调查时间具体安排 1、1月11日――12日实施调查 2、1月13日――18日整理汇总调查资料 3、1月19日完成调查报告 4、1月25日报告进行公示 5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入部门各月管理工作考核，权重不低于10％，持续至6月份。 四、组织形式 1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括：****。 2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。 附件：《内部客户满意度调查表设置分析》 一、内部满意度调查指标介绍 1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，?分别置换为5、4、3、2、1分。 2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量 平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量 二、问卷指标设计与内容 问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。 内容如下： 服务意识 ——服务时的责任感与补位意识 ——服务时解决问题是否及时彻底 ——是否分工明确，让您很容易找到责任人 ——工作是否高效 ——承诺是否能够实现 ——服务时的主动性如何 沟通协作 ——信息传递是否准确 ——与您沟通、协作是否主动、及时 ——推诿扯皮现象 工作流程 ——流程是否执行有力 ——流程设计是否以方便内外部客户为导向 具体工作 ——依据部门职责 三、统计分析方式 1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，得出各部门的整体评价及需要改进之处 2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程），对所有部门进行横向对比评价。 四、成果运用 1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划，并列入随后月度绩效考核的管理工作中； 2、完成公司层面的内部客户满意度报告，对公司层面的问题作相应的改进方案。 郑州***********有限公司 综合管理部 2008-1-8 综合管理部 1、总体上，您对综合管理部07年的工作是否满意？（ ） A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意 2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何？（ ） A、非常强 B、较强 C、一般 D、低 E、非常低 3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底？（ ） A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 4、综合管理部是否分工明确，让您很容易找到责任人？（ ） A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 5、综合管理部的工作是否高效？（ ） A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 6、综合管理部对您的承诺是否能够实现？（ ） A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何？（ ） A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确？（ ） A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 9、综合管理