内部客户满意度调查方案.doc

  1. 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
****公司**年度内部客户满意度调查方案 一、调查目的: 1、通过调查了解公司内部客户服务现状,总结问题并改进,从而增强公司内部客户服务意识,促进公司内部交流,形成良性的内部沟通、协调机制; 2、提高公司经营管理水平,提高工作效率,提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。 二、调查基本流程: 1、调查问卷设计,包括问卷维度、指标,具体问题设计,评价权重等; 2、下发通知,并做好各部门的知会和解释工作; 3、统一进行问卷的下发和填写工作,保证实效性; 4、分析数据,编制调查结果初步报告并提交讨论; 5、召开相关小组会议,讨论调查结果,保证报告的客观、公正、公平性; 6、提交最后总结报告并公示,让全体员工了解公司现状; 7、沟通解释调查报告,辅助制定行动计划:每个部门反馈之后,要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核; 8、追踪行动计划的进展和结果 :月度考核中必须有内部满意度改进的指标。 三、调查时间具体安排 1、1月11日――12日实施调查 2、1月13日――18日整理汇总调查资料 3、1月19日完成调查报告 4、1月25日报告进行公示 5、2月25日之前,部门提交改进措施报告,并逐步纳入部门各月管理工作考核,权重不低于10%,持续至6月份。 四、组织形式 1、本次调查设立讨论小组,小组成员包括:****。 2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施,部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。 附件:《内部客户满意度调查表设置分析》 一、内部满意度调查指标介绍 1、调查从五个维度进行,每个维度各有相关问题。每个问题五个答案:A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意,?分别置换为5、4、3、2、1分。 2、计算方法:单项满意度=得分之和÷有效答卷数量 平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量 二、问卷指标设计与内容 问卷以封闭式问题为主,以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。 内容如下: 服务意识 ——服务时的责任感与补位意识 ——服务时解决问题是否及时彻底 ——是否分工明确,让您很容易找到责任人 ——工作是否高效 ——承诺是否能够实现 ——服务时的主动性如何 沟通协作 ——信息传递是否准确 ——与您沟通、协作是否主动、及时 ——推诿扯皮现象 工作流程 ——流程是否执行有力 ——流程设计是否以方便内外部客户为导向 具体工作 ——依据部门职责 三、统计分析方式 1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定,得出各部门的整体评价及需要改进之处 2、针对问卷内容的前三部分(即服务意识、沟通协作、工作流程),对所有部门进行横向对比评价。 四、成果运用 1、完成部门满意度报告并反馈至部门,针对提出的建议,部门作出改进计划,并列入随后月度绩效考核的管理工作中; 2、完成公司层面的内部客户满意度报告,对公司层面的问题作相应的改进方案。 郑州***********有限公司 综合管理部 2008-1-8 综合管理部 1、总体上,您对综合管理部07年的工作是否满意?( ) A、非常满意 B、比较满意 C、一般 D、不够满意 E、非常不满意 2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何?( ) A、非常强 B、较强 C、一般 D、低 E、非常低 3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底?( ) A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 4、综合管理部是否分工明确,让您很容易找到责任人?( ) A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 5、综合管理部的工作是否高效?( ) A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 6、综合管理部对您的承诺是否能够实现?( ) A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何?( ) A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确?( ) A、每次 B、经常 C、有时 D、偶尔 E、从不 9、综合管理

文档评论(0)

shaoye348 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档