员工手册-行为规范篇.doc

御都物业员工行为规范试题 客服部： 一、单选题（每题1分） 1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ） A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服 2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（ ） A领带夹 B胸卡 C工作证 3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ） A怪异发型 B留长发 C烫发 4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ） A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋 5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ） A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸 6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ） A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸 7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ） A东张西望 B“对不起” C “喂” 在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ） A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事 9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ） A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听 10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ） A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来” C“请问需要我做些什么？” 11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ） A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹” 12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、 。（ ） A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了 13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ） A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！” 14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ） A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解 15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ） A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解 16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ） A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效 17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（ ） A、文字 B公司图标 C联系方式 18、对前来投诉的业主，应 ，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容 。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（ ） A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答 19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 （ ） A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答 20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司