优质客户培养及处理投诉.ppt

客户投诉的四种需求被关心　　 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听　　 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化　　 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应　　 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉　　 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问　　 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题　　 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题　　 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束　　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 ．处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受 处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉 * * * 高新技术企业认证 合作伙伴 * 高新技术企业认证 * 人事系统维护之优质客户培训 处理投诉 企业竞争的需要 提升企业整体服务水平的精简需要 加强竞争力 经营改革 确保经营决策 提高业务效率 1 2 3 4 培训概要 | 背景 1 2 令客户满意度提升。 如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系。 求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假 的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需 服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。 的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉 造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核 持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄； 打 什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手； 拥有 　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务,近乎无理取闹！他们的“不满意”比 培训概要 | 目的 培训概要 | 服务 一、认识服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势----苹果手机 ◇ 附加值服务——满意度 附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 客户满意的三个层面和5个因素 培训概要 | 客户满意 客人满意的三个层面 ◇ 软件产品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 客人满意服务的5个因