酒店管理制修改.doc

酒店管理制度 一、前厅管理 7 1-001 前厅各班工作分配规则 7 1-002 前厅纪律与行为准则 9 1-003 前厅内部信息传递作业规范 10 1-004 前厅外部信息传递作业规范 11 1-005 入住登记制度 15 1-006 总机转接电话制度 15 1-007 总机叫醒服务制度 16 1-008客人拒付账务处理制度 16 1-009客人意外受伤、生病的处理制度 16 1-010延迟退房制度 17 1-011客人物品遗失的处理制度 17 1-012向客人索赔制度 17 1-013 VIP 入住、退房、接待制度 18 1-014客人投诉处理制度 19 1-015客人醉酒处理制度 19 1-016客人生日处理制度 20 二、客房管理制度 20 2-001客房楼层清洁整理管理制度 20 2-002对客服务制度 21 2-003客房安全管理制度 22 2-004客房部与其他部门协作规程 24 2-005 楼层服务员工作程序与标准 26 2-006办公室夜值服务员工作程序与标准 27 2-007 楼层清扫员工作程序与标准 28 2-008进房作业程序与标准 29 2-009客房卫生检查标准 30 三、餐饮管理制度 35 ３-001中餐厅作业流程与标准 35 3-002西餐厅作业流程与标准 37 3-003宴会中心作业程序与标准 40 3-004餐务中心作业规范 40 3-005客房餐饮服务中心作业规范 41 3-006中餐厨房作业规范 43 3-007西厨房作业规范 45 五、酒店员工管理 61 酒店员工手册 61 5-002员工培训管理制度 5-003员工申诉处理办法 5-004首问责任制 72 5-005员工通道管理规定 5-006员工工牌管理规定 5-007员工宿舍管理规定 六、酒店财务管理制度 76 6-001总出纳员作业程序与要领 76 6-002收银工作管理制度 77 6-003前厅柜台收银工作程序与要领 80 6-004餐厅收银作业程序与要领 84 6-006收入稽核作业程序与要领 89 6-007现金管理办法 92 6-008营收现金缴纳管理办法 93 6-009客用保管箱管理办法 95 七、前厅服务表格 97 酒店管理实用表格 97 7-001订房表 97 7-002前厅交接班登记表 97 7-003订房确认表 98 7-004预订抵达客人名单 99 7-005旅客历史资料 99 7-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人 100 7-007住宿登记卡 100 7-008客房状态清单 101 7-009机票确认订位单 102 7-010商务中心计价单 102 7-011住房 FAX e-mail 登记表 103 7-012住客通知单 103 7-013住客留言单 103 7-014访客留言单 104 7-015叫早服务单 104 7-016次日预期离店客人名单 105 7-017散客离店行李登记表 105 7-018团队离店行李登记表 105 7-019快速退房表 106 八、客房管理表格 113 8-001查房表 113 8-002楼层领料单 113 8-003地毯清洗报告单 113 8-004来访登记表 114 8-005客人遗留物品登记表 114 8-006客房部楼层房间状况日报表 115 8-007客房部物品领用汇总表 116 8-008客人损坏物品赔偿表 116 8-009客房部楼层物品领用汇总表 117 8-010维修报告单 117 8-011客房夜床服务报告单 118 8-013楼层领班交接班本 119 8-014客房清扫报表 119 8-015楼层服务员交接班本 120 8-016 PA 交接班本 120 8-017 PA 月份消耗品报表客房布草盘点表 121 8-018客人租用物品记录表 122 8-019客用品领用借用记录表 122 九、厨房管理表格 122 9-001酒店餐具器皿盘存表 122 9-002酒店菜单成本分析表 123 9-003酒店厨房间物品转账单 123 9-004酒店厨房每月安全卫生检查表 124 9-005标准食谱 125 9-006标准酒谱 126 9-007点心制作规格表 126 9-008水果拼盘制作规格表 127 9-009食品原料规格表 127 9-010厨房领料单 128 9-011饮料领料单 128 9-012餐厅账单 128 9-013宴会预订单(工作人员用) 129 9-015食品安全检查表 130 十一、财务管理表格 136 11-001贵宾卡消费折扣控制表 136 11-002贵宾卡使用情况月报表 137 11-003酒店客人签认单 137 11-004酒店签账卡对账单 138 11-005酒店应收账收回日报表 139 11-006酒店