2011年廊坊店年终总结报告 .docVIP

　　2011年廊坊店年终总结报告 [2011年廊坊店年终总结报告]参加会议人员：张立华、苏梦帆、任朝 　　会议主持人：苏梦帆 　　会议记录人：苏梦帆 　　年度总结报告： 　　一、货品年度总监察汇报： 　　1、检查正品结艺未出现人为损坏，但有两件树叶挂坠从广州发过来时就有点磨损，等待檀工回来处理，2011年廊坊店年终总结报告。 　　2、饰珠无人为损坏，但有部分残品等待处理。 　　3、正品证签齐全无丢失或错误不符。 　　二、卫生问题： 　　店内、宿舍要保持整齐干净，特别注意细节上的清洁。例如：窗帘要定期清洗；暖气片下面等不被人注意的空隙要经常清扫；洗手池边角缝隙、厕所表面等要精细清洗不留污渍；床上用品、生活用品摆放处等要定时清洗、整理。电脑内部卫生，按时用小型吹风机清理电脑内部灰尘。电脑外部卫生，电脑桌要每天擦拭保持清洁，以防灰尘堆积阻碍电脑正常运作；日常生活中，减少在电脑旁吃东西，以防一些食物屑掉入键盘内难以清理。厨房要做到日日清扫、次次清扫。每天都要彻底清扫一次厨房，保持厨房干净整洁、无异味；次次清扫是要每次做完饭都要把厨房清扫一次，防止油烟堆积不易清理等。 　　年底卫生清扫情况：已将以上提到的卫生区域彻底清扫。 　　三、参照《星级服务标准》透视一年当中容易出现错误和应注意的问题，并进行全体员工分别演示，记录内容。 　　1、员工日常规范： 　　（1）站姿，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然，腰部自然下垂，手臂处于身体两侧或双手相握叠放于腹前。站立时要挺拔，不得有弯腰、斜身、斜倚柜台和桌子等，我们要时刻给人一种静的优美感。 　　（2）坐姿，对坐姿的要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端正稳重。不要手托头、趴桌子等不雅动作，端正优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。端坐时要做到安详、雅致、大方、得体。 　　（3）走姿，走路要求从容、平稳、直线。身体重心稍微向前倾，挺胸收腹，头正眼平。面带微笑，双臂自然摆动。双腿直而不僵，步幅适中均匀。不要走时急急忙忙、挂动风声。这样只会体现你做事不稳重、毛手毛脚的习惯，会让顾客有一种不放心把自己的东西交给你编织，所以每时每刻都要突出一个“稳”字。 　　（4）表情和工作姿态，我们要时常保持甜美和善的微笑，对顾客热情服务。和顾客谈话交流时，一定要专心致志、仔细倾听。不要心不在焉，让顾客觉得你非常不尊重他，引起顾客的不满。我们要把顾客当做自己的家人一样对待，让他们感到非常温暖。同时让顾客觉得你非常有亲和力。 　　（5）顾客进店时员工要有礼貌地打招呼，微笑地对顾客说：“您好”。打招呼时目光要亲切、眼神专注，认真倾听顾客的需求，表情要和蔼可亲，谈吐文雅有礼。当顾客只是想看看货品时，员工不要板起面孔，仍保持乐于服务的态度。当顾客离店时，要向顾客说声：“您慢走”等。 　　（6）电话接打标准：打电话时轻声漫语地说：“您好，打扰了，我是檀氏翡翠，”简要说明内容。接电话时轻声漫语地说：“您好，檀氏翡翠，”聆听对方要说的内容 　　2、货品拿取和运输方法： 　　观看翡翠货品时要将毛巾铺在货品的下面，货品不得离开毛巾的边缘，拿起货品的高度不得超过毛巾40公分，观看挂坠类饰品时不得提标签，避免掉落碰撞损坏，工作总结《2011年廊坊店年终总结报告》(..)。拿取翡翠挂坠时手要攥紧挂坠整体；手镯要用满手抓紧手镯的一侧；摆件要用双手紧抱；易损挂件或高档翡翠不得几件放在一起，避免相互碰撞。挂坠、手镯不宜用力摔碰，手镯要在完全安全的状况下摘戴等。 　　①镂空雕刻的手玩件类： 　　无法放入普通包装盒的货品，要求按如下步骤包装。 　　a．用软手纸包几层 　　b．用塑料泡纸包几层 　　②优质小件类： 　　可放入普通包装盒中的优质货品，要求按如下步骤包装。 　　a．先装入小塑料袋，然后用软手纸包几层 　　b．单件货品放入包装盒中，不得与其他货品混放，用手纸填满空隙 　　③普通小件类： 　　可放入普通包装盒中的普通货品，要求按如下步骤包装。 　　a．每个先放入小塑料袋，然后单件用软手纸包几层 　　b．几件货品可并排放入包装盒中，用手纸填满空隙 　　④最后装入运输用包装盒的步骤： 　　将以上包装好的货品放入运输用包装盒中，按如下操作。 　　a．将以上包装好的货品放入运输用包装盒中 　　b．运输用包装盒内的空隙用纸或泡塑填满 　　c．外层用透明胶封死 　　d．表面用黑或蓝色记号笔写明收货方地址、电话，空间允许时可加写发货方地址 　　3、突发异常情况及应对措施 　　遇到突发事件时，我们先不要自乱阵脚、忐忑不安，必须沉着冷静、从容应对，如果我们和对方实力悬殊很大，我们绝不能硬拼要动脑筋智取。分散他的注意力，在趁对方不注意的情况下立刻拨打报警电话