第六章企业与消费者.pptVIP

沃尔玛 大店也欺诈 前一段时间的家乐福，沃尔玛等大超市出现的价格欺诈现象让人们对这些大型超市的信誉出现了质疑。 企业商家的诚信再次成为社会的焦点，消费市场 的公平公正备受关注。 家乐福、沃尔玛店大欺客 价格标签玩花样 4000家淘宝网店售假被诉 “第一大店”也在列 面对欺诈现象各方态度不一 政府罚单开一道 企业敷衍的自省 老百姓似乎总是受害者，但是他们也总是保持沉默，或者说是漠视。 侵权 VS 打假 第六章企业与消费者 6.1企业与消费者关系 6.1.1消费者 消费者指的是为个人目的而购买或使用商品和接受服务的社会成员。 消费者具有以下法律特征： (1)消费者的消费性质属于生活消费 (2)消费者的消费客体是商品或服务 (3)消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务） (4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位 顾客与消费的区别 顾客泛指一切物质的品、文化产品及服务的购买者和消费者。而消费者仅指是为个人目的而购买或使用商品和接受服务的社会成员。 6.1.2消费者关系 消费者关系是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。(交换关系、信息交流关系、感情沟通关系） 形成消费者关系的基础：法律和伦理道德 （1）企业与消费者关系的法律依据：涉及消费者权益保护的法律规范有消费者权益保护法、产品质量法、食品安全法、反不正当竞争法、广告法等。 （2）企业与消费者关系的伦理道德依据：消费者虽然说是经营者与消费者之间的关系，但说到依然是人与人之间的关系，而伦理观和道德观是形成人与人之间关系的基础。 消费者关系的内容：法律和道德层面 法律层面的消费者关系是一种法律关系，它由消费者的权利和经营者的义务构成。 消费者的权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。 经营者的义务（1）有接受消费者监督的义务；（2）保证商品和服务安全的义务；（3）有向消费者提供真实信息的义务；（4）有标明真实名称和标记的义和；（5）有出具购货凭证和服务单据的义务；（6）有义务保证商品和服务的质量；（7）应该履行“三包”义务或其他责任；（8）不得单方作出对消费者不利的规定；（9）不得侵犯消费者人格权的义务。 道德层面 消费者的消费道德，主要表现在以下几个方面：适度消费、文明消费、诚信消费、信用消费、互利消费 经营者的经营道德，主要包括质量道德、竞争道德和经营管理道德。 6.2企业对消费者的责任 一、企业对消费者的法律责任 1.企业侵害消费者权益行为的界定P118 2.企业侵害消费者权益的法律责任 3.企业因欺诈行为侵害消费者人身和财产权益的法律责任（视频：超幸福鞋垫） 二、企业对消费者的道德责任 1.诚实守信依法经营 2.信息披露真实充分 3.价格表示清晰明确 4.合同规范公平竞争 5.产品可靠使用安全 6.售后服务方便快捷 四·广告中的伦理问题 作为商业企业营销的一种手段或者方法的广告，本身并不存在是否道德的问题，但问题的关键在于商业企业是否客观、真实、准确的向消费者传达了自己的信息。 6.3消费者关系中存在的问题及解决措施 一、消费者关系中存在的问题 消费者权益保护法1993年颁布，已不能满足时代要求，存在问题日益明显。 （一）消费者关系中存在的法律问题 1.适用范围与消费者产品的增长不相适应 2.新的消费形式引发新的消费者权利，超越了消费者权益保护法的规定 3.维权途径不畅 4.举证困难 （二）消费者关系中存在的伦理道德问题 1.经营者的伦理道德问题：不守法、不诚信、潜规则、生产不道德产品、过度刺激消费欲望。 2.消费者的伦理道德问题：过度消费、身份消费、奢侈消费、高碳消费、消费不道德产品、非诚信消费 消费者关系中存在问题的解决措施 1.完善相关法律制度：完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法；明确各个行政职能部门的职责；抓紧制定消费者援助制度；加强对经营者经营活动的监督（加强专业执照管理、强化产品安全标准、严厉制止、打击具有外部负效应的经营行为） 2.提高经营者和消费者的自身素质：经营者应知法、守法，对法律有所敬畏；倡导经营者和消费者的伦理道德观念；强化消费者的维权意识；提高消费者的维权能力（保存消费者凭证、注意保护好产品责任事故现场、不被经营者不公平的“声明”和“内部规定”所迷惑；选择适当的维权渠道；注意诉讼时效。 3.加强社会监督：公民监督、社会团体监督、舆论监督 严防假冒伪劣欺诈他人 严重危害到消费者的人身健康 企业对顾客一定要做到诚实不欺，信守承诺。商品必须要有充分的说明，包