如何解决过敏客怨.pptxVIP

为什么抱怨值得重视? 会抱怨的顾客 不抱怨的顾客 抱怨的事情能处理好 各种情况的再购率 美国白宫全国消费者调查统计 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 利用正面态度处理投诉不回避 顾客投诉处理的 原则与技巧 顾客投诉处理 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理的原则与技巧 顾客投诉处理的原则与技巧 顾客情绪与投诉处理步骤的关联？ 情绪 时间 倾听 解决 后续追踪 顾客投诉处理的原则与技巧 处理投诉的原则 　　直接处理投诉会怎样？ 客户与你敌对，挑刺，要求苛刻 交流不顺，无法了解问题所在 即使解决了问题，客户有可能还是不满意 顾客投诉处理的原则与技巧 先处理心情 再处理事情 及时回应 你让顾客等得越久，他们就会越生气 处理投诉的原则 顾客投诉处理的原则与技巧 将顾客与故障车辆分离 如果可能，请顾客到一个较安静的场所 不要挑战顾客 不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪 顾客投诉处理的原则与技巧 先处理心情 让生气的顾客消火气 VIP室 异性服务员 拉椅子 递茶水、递纸巾 冷气 音乐 顾客是我们的衣食父母 今日不服务，明日没客户 热情支持 用双手握手 呼朋引伴 笑脸相迎 顾客投诉处理的原则与技巧 积极倾听 顾客如何感受到你的积极 目光接触、频频点头 做笔记 覆颂、提问 举例作结论 顾