XX快递公司客户满意度探讨与`客户满意度存在问题.docVIP

XX快递公司的客户满意度研究及客户满意度存在的问题 　　摘 要 由于快递行业具有巨大的发展潜力，该行业的竞争也是日益激烈，而客户满意度作为快递公司创造价值的另一种方式在近年来的重要性是显而易见的。基于此，本文主要对快递客户满意度进行分析，通过提升客户满意度抢占公司快递市场份额，树立更好的公司品牌形象 关键词 客户满意度 问题 对策 中图分类号：F322 文献标识码：A 1客户满意度理论研究 1.1客户满意度概述 客户满意度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态。客户满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。客户满意度一般具有如下几个主要特征： （1）主观性。作为客户的一种心理状态，是建立在购买商品或服务之后的感知基础之上，是一种主观感知的结果 （2）差异性。客户满意度受客户个体差异、企业差异和商品或服务差异影响，决定了不同的客户满意度 （3）客观性。客户满意度在客户购买商品或服务后，随即产生客观的心理感知，这种心理感知不受外界因素影响而客观存在的 （4）动态性。客户满意度受每次的诸多因素影响变化而变化，处于一种动态之中，这种动态的客户满意度，决定了企业应该时刻去关注客户满意度水平 （5）全面性。客户满意度受诸多细节的影响而变化，很容易引发客户的不满情绪，会随时改变客户满意度。但是客户满意度始终是对企业及企业提供的产品或服务的一种整体评价 （6）模糊性。客户满意度是一种抽象的体会，无法用具体的数值来衡量，是一种模糊状态，比如很难用标准来界定“非常满意”和“较满意”之间所存在的差距 1.2 4C理论研究 4C理论是由美国营销专家罗伯特Robert F. Lauterborn）教授在1990年提出的，它是以消费者为导向，以客户为中心，贯穿于市场营销活动的整个过程。主要强调把客户放在首位，努力降低客户的购买成本，充分利用了这一点以取得消费者对品牌的信用度，进行有效地营销沟通，更好的做好营销。4C理论主要包含了以下四点内容： （1）瞄准消费者需求（consumer’s need）。因为快递公司是直接面向的消费者，首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品和服务 （2）消费者所愿意支付的成本（cost）。在了解了消费者的需求之后，了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱，而不是先给产品定价，向消费者要多少钱 （3）消费者的便利性（convenience）。首先考虑顾客消费在购物等交易过程中如何给顾客带来方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略 （4）与消费者沟通（communication）。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起 2 XX快递公司的客户满意度存在的问题 2.1配送区域有局限性 配送的范围局限性比较大，同时快递服务企业给予客户过高的期望，却没能兑现承诺。快递行业顾名思义就是要体现速度快，但是现如今由于XX地区自身地理位置较偏远，属于三线城市，快递时效较一、二线城市晚，同时快递物流企业一直没有推行标准化的服务，致使服务纠纷不断，客户投诉量急剧攀升，再加上XX快递费用普遍高于其他速递公司，对于客户的期待程度造成一定的影响 2.2 XX快递公司的费用相比其他快递企业较高 通过调查数据，我们可以了解到快递公司的费用标准除了比EMS的费用较低外，相比其他快递公司较高，在问卷调查中也显示只有72%的客户认为XX快递公司的收费标准合理或偏高但在能接受的范围内，还有28%的客户认为价格偏高，并不能接受。所以快递的收费标准偏高是影响公司客户满意度的一个重要因素 2.3客户问题处理不及时 针对客户的问题，客服人员应在第一时间为客户解决，但是由于XX快递繁杂的售后服务网络系统，使得客户的问题不能得到及时的解决，为客户带来时间上的损失，造成客户的不满，影响了公司的整体形象 2.4客服人员服务意识不强 客服人员应以热情的服务态度来解决客户的疑难问题，从而体现出XX快递公司的整体企业文化及员工的整体文化素质。小部分的客户反映，XX快递公司在处理售后问题时表现出冷漠、不耐烦的情况，对客户的货物做到完全准确无误的派送更是不可能，使得大量客户纷纷找客服进行投诉，但反而遭到客服人员的推卸责任及不负责的敷衍态度，对企业来说最核心的服务态度没能深得人心，会让客户对此丧失信心。