终端销售十步曲.ppt

准备 介绍 连带 破宾 异议 付款 观察 成交 售后 送客 总结 不懂人意 莫做生意 * 一、卫生环境 检查专柜的营业环境是否干净、舒适； 专卖店应保持接待厅的清洁、整洁； 检查专柜及陈列架上产品、道具的清洁，； 二、商品陈列及道具 陈列品齐全并配备好足够的宣传资料且摆放整齐； 使货品保持在最佳销售状态 认真准备好营业时所需的表格单、计算器、道具； 三、保证有足够的库存； 四、班前准备 组织开班前会，做上班前的必要沟通； 检查着装及仪容仪表；（具体情况请参考仪容仪表规定） 五、开灯 开启专柜灯光、灯箱及饮水机； 调整情绪，面带微笑准备迎接顾客 * 首先打招呼可以减缓消费者的消费抵触心理；导购员需要以亲切和蔼 自然得体的微笑主动与顾客寒喧，对顾客表示欢迎，并适时的加以赞美。 * 注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款商品有兴趣。 试着推荐某一商品，观察顾客的反应。 询问顾客的需求，用开放式问题来引导顾客回答。 对顾客的谈话做积极反应。 在揣摩顾客所需时，必须同时推荐商品和价值。 * * 情景1：回答：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，特别是孩子长得就很快啊，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）……所以现在购买是非常划算的！ 情景2：回答：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍……（专介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的宝贝。来，宝宝，这边请……（转向介绍衣服） 情景3：没问题，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问您宝宝是男孩还是女孩，您一般都喜欢给宝宝穿什么颜色的衣服？  * * 留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。 耐心聆听顾客的需要。 按顾客需要，简略介绍货 品的独特销售点。如：产品的特性、款式、搭配、设计风格、优点、好处等。 介绍不同货品应有的固定表现，注重恰如其分的效果 注意突出产品特质 * * 价格处理： 1.瑞恩钻饰是珠宝行业中的老品牌，拥有雄厚技术力量，质量很好，且针对广大消费者，实行跟踪服务，让您没有后顾之忧，您下次来我再为您服务。 您看，这种款式（包装）更精典、高档次一些，平均算起来更划算。 在同类产品中，我们瑞恩钻饰价位适中，质量更好，品质绝对纯正。 如果您能试戴一下，您将会感到物有所值。 2.回答：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 * 功能问题处理： 如果您对这一款不满意，我们还有别的系列和型号的钻饰产品，您可以看一下。 这一款饰品更适合您，它具有某某等特殊的内涵和韵味。 * 首先对顾客的怀疑意见表示同样存在，点头倾听，用委婉方法解释。 倾听以后给予合理解释，而次试着成交。 可以假定自己是顾客，站在顾客的角度考虑问题。 耐心、反复解释，不厌其烦。 语气平和，微笑点头表示赞同之后再做问题处理。 * 当顾客不再提问，进行考虑时。 当顾客对营销人员的建议表示认同时。 当顾客一再询问价钱时。 当顾客开始与朋友商讨时。 当顾客再次光临，详细询问时。 * 口头购买的表达方式： ---再三讨价还价，要求打折扣时； ---跟同伴讨论或自言自语产品买后的使用方式； ---询问除了挂板外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式： ----对产品仔细进行研究； ----不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； ----对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 * 推销时应注意的几点： ---态度要诚恳，不能强迫消费者购买； ---推荐时要注意仔细聆听消费者的意见； ---定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整； ---千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感到你是在提建议是帮助他们获得必要的配套产品； ---向消费者展示推荐产品，要注意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 * * 服务流程 ---安排指引付款具体位置（专柜适用） --- “唱点唱收”，如：“谢谢您，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好！”。 ---站立式服务，面带微笑，双手递接。