7结果条款解释110222.pptVIP

4.7 结果——理解与实施 4.7 结果--要旨 本类目检查组织在关键业务方面的绩效和改进。同时，检查与竞争者的绩效水平相比较的结果。 顾客满意与不满、产品与服务、财务与市场、人力资源及其它资源、组织运行的有效性、组织治理和社会责任。 结果及其评价 “结果”指组织在某个准则条目要求方面所取得的产出。 通常从以下方面对结果进行评价 当前的绩效(水平) 绩效改进的速度和广度(趋势) 相对于适当的对照者的绩效(比较) 结果指标与关键的绩效要求之间的关系(重要性) 参照评分系统与评分指南 以顾客为中心绩效 “以顾客为中心绩效”是指与顾客的感知、反应和行为等方面的指标相关的绩效。 如顾客满意度、顾客流失率、顾客保留、顾客投诉、重复购买和主动推荐等。 产品和服务绩效 “产品和服务绩效”是指与对顾客很重要的产品和服务特性等方面的指标相关的绩效。 如产品可靠性、准时交付率、缺陷水平和服务响应时间等。 财务和市场绩效 “财务和市场绩效”是指与成本、收入以及市场地位，包括资产利用、资产增值和市场份额等方面的指标相关的绩效。 如投资回报率、人均增加值、债务权益比率、资产回报率、资金周转率及其他利润和流动性指标、市场占有率等。 运营绩效 “运营绩效”指与效果、效率和责任方面的指标相关的绩效。 例如：周期时间、生产率、浪费减少、员工流失率、员工交叉培训率、法律法规遵循、财务责任、公益活动参与等。 运营绩效的测量可以分别针对部门、关键过程及整个组织来进行。 比较信息与标杆分析 标杆分析是指收集组织内部或行业内、外部与本组织的活动相似且代表最佳实践和绩效结果的信息和数据。 竞争性比较是指收集与直接竞争对手或相似的产品提供者相比较的绩效方面的信息和数据。 比较信息包括标杆分析和竞争性比较。标杆分析旨在寻找最佳实践。竞争性比较的目的则是观察竞争对手。 以顾客为中心的结果 产品和服务结果 市场结果 4.7.2 财务结果 人力资源结果 4.7.4 组织有效性结果 4.7.5 组织治理和社会责任结果 治理和社会责任结果：举例 4.7 经营结果：评审重点 当前的绩效水平 绩效改进的趋势与广度 与有关竞争者或标杆的比较 对准则条目要求和组织的重要性 结果类条目回答指南 聚焦于最重要的经营结果 注意评分指南中4个关键要求的含义 包括覆盖跟踪区间的趋势数据 应用紧凑的格式——图表 将结果与正文结合起来 参照评分指南 将结果与正文结合起来 过程类条目回答指南 理解“如何”的含义 理解“什么”的含义 根据指南和说明来撰写和考虑你的回答 必要时的引述 应用紧凑的格式 参照评分指南 卓越绩效评价准则要点回顾 Ｂ. 组织简介 4.1 领导----要旨 领导类目评价组织的高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，如何关注顾客及其他利益相关者，如何授权、创新和学习。 还评价组织的治理，以及组织履行社会责任的情况。 4.2 战略--要旨 战略类目审查组织是如何建立战略目标和行动计划的。 还审查所选择的战略目标和行动计划是如何在组织中展开的，如何在情形要求时加以改变，如何来衡量其进展情况。 4.3 顾客与市场--要旨 顾客与市场类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。 还审查组织如何与顾客建立关系，如何确定决定顾客的获得、满意、忠诚、保持、以及导致业务的扩张和可持续性的那些关键因素。 4.4 资源--要旨 人力资源类目审查你的组织的工作系统和员工的学习与激励如何促进员工的发展及其能力的充分发挥。还审查你的组织在建立并保持一种促进卓越绩效及个人和组织成长的工作环境和员工支持氛围方面所做出的努力。 还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。 4.5 过程管理 -- 要旨 过程管理类目评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要产品、服务和业务过程，以及关键的支持过程。涵盖组织所有工作部门和主要过程。 4.6 测量、分析与改进--要旨 审查组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。以及如何将获取的数据、信息和知识用于组织绩效的改进。 如何对改进进行管理及改进方法的使用情况。 4.7 经营结果--要旨 结果类目审查组织在关键业务方面的绩效和改进，包括顾客满意度、产品与服务、财务与市场、运营等方面的绩效。 同时，还检查与竞争者的绩效水平相比较的结果。 凯思艾(北京)咨询有限公司 岳刚 yuegangcaq@163.com结果类目检查组织在关键业务方面的绩效和改进，包括顾客满意、产品与服务、财务与市场、人力资源及其他资源、组织运行的有效性、治理和社会责任等方面的绩效。同时，审查与竞争者的绩效水平相比较的结果。 包括绩效水平、趋势以及比较性数据。 结果(Resu