2007年度温州市饭店服务技能大赛.doc

2007年温州市饭店服务技能大赛 客房服务理论部分试题范围及参考答案 一、专业知识题： 1、为什么说客房服务质量是饭店服务质量的体现？ 客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区域的设施和服务，而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房及公共区域的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店的总体评价和影响。 ２、为什么说客房部的管理直接影响着饭店的运行与管理？ 客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大。其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。 ３、客房服务人员的业务知识要求有哪些？ 掌握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全保卫工作常识；掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。 ４、客房服务人员应具备哪些业务能力？ 良好的语言表达能力；能处理一般的突发事件、具有一定的应变能力；具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作；观察细微、善于掌握客人心理，具有较强的服务意识；具有良好的合作精神，能够顾全大局；身体素质好，动手能力强；具有良好的个人修养和仪表仪容。 ５、客房发生火灾的主要原因及分类？ 发生火灾的主要原因有：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。火灾一般分三类：A类火灾指木头、纸等起火；B类火灾指易燃液体起火；C类火灾指电起火。 ６、客房预防火灾的具体措施有哪些？ 客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求。床头柜上应摆放“请勿在床上吸烟”卡且应摆放于醒目位置，提醒客人注意防火。（2）客房服务员在进房对客服务如打扫客房时，应注意检查不安全隐患，加强对住客的防火宣传。在日常工作中，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，阻止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其应注意醉酒吸烟的客人。（3）客房服务人员还应配合安全部门，根据客房防火条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。 ７、发现火情时，该如何处理？ 要保持冷静，切忌惊慌失措，并做好应急工作：（1）立即使用最近的报警装置。如打破手动报警器玻璃，发出警报。（2）用电话通知总机，讲清楚着火地点和燃烧物质。（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域以内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。 ８、如何保障客人的财务安全？ 在“宾客须知”内，明确告知客人安全注意事项，提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和任何陌生人。（2）建立访客管理制度，严格控制无关人员进入楼层。（3）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。（4）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问。若有异常，通知保安部。（5）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉，若不听劝告，通知保安人员处理。（6）注意观察房门是否关上及锁好。住客房门开着，提醒客人将门随时关好，如客人不在，可直接进房检查有无异常情况。（7）如发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人并提醒客人。如在夜间发现，可不打扰客人，把钥匙代为收管，并从门缝塞入留言条告知客人。（8）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。 ９、清扫住客房应注意哪些事项？ 进入客房应严格遵守进房的有关规定；客人的物品如文件、报纸、照相机等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不可自行处理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；若发现房内有大量现金 ，服务员应及时通知领班，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；清扫过程中，电话铃响，不能接听电话；客人在房内，空调开关已开，不需再调整；在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示客房钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理；发现客人在房内使用电器或用明火，应礼貌地劝阻客人，并及时将情况向上级汇报；若房内有加床，应添一份客用品，不能遗漏；整理完毕离开时，若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意，然后退后一步再转身离开客房，并轻轻将房门关上。 10、夜床服务程序？ 做好准备工作；（2）严格按进房程序进房；（3）打开所有照明设备，并检查；（4）将窗帘