2008年度物业客户服务技巧.doc

第一部分 技术层面 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、a name=baidusnap1/aB style=color:black;background-color:#A0FFFF宽容/B、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的B style=color:black;background-color:#A0FFFF宽容/B和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：a name=baidusnap0/aB style=color:black;background-color:#ffff66学会/B控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 惊喜 满足 理所当然 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 第二部分 管理层面 管理层面：物业客户服务所面临的压力 员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。 第三部分 操作层面 事务处理准则： 与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。 谢 谢 您 的 聆 听 中国地产商域网 中国地产商域网 客 户 服 务 技 巧 主讲：胡华忠 2008年三月 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 物业客户服务所面临的压力 物业服务质量糟糕的原因 物业管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投