iso9004服务质量体系在医院质量管理中地应用.doc

随着医疗卫生服务改革的深入，医院的发展与生存已成为医院管理者面临的一个重大问题。为了适应不断变化的医疗市场，满足人民群众对医疗保健日趋增长的需求，医院必须建立一个具有战略性的质量管理体系，以确保医院管理思想和方法不断进步。为此，自1999年我院率先应用了ISO9004国际标准质量管理体系，并先后进行了两次换版。在几年来的实践应用过程中，医院在医疗服务质量方面取得了明显的效果，下面就我院在实施ISO9004标准过程中的做法和体会总结如下。 　　1 医院实施ISO9004质量管理体系的必要性 　　质量是永恒的主题。标准是衡量事物的准则。标准化即标准化管理，是指制定标准、贯彻标准以至修订标准的整个过程，使管理在标准上实现统一，获取最好的效益。 　　国际标准化组织（ISO）成立于1947年，ISO9000族标准是ISO于1987年颁布的一套质量管理和质量保证标准，推动质量管理进一步规范化、系列化。1994年进行了第1次修改换版，2000年进行了第2次换版，换版后的标准更加适合包括服务业在内的各种类型的组织。其中的八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“与供方互利的关系”反映了当今质量管理的主要理论成果，为实施标准提供了普遍适用的原则。 　　国际标准服务行业分为三类 ［1］ :产品销售型服务、餐馆型服务、法律顾问型服务。医院所提供的医疗服务包括了以上三种类型，如药剂科、供应室，类似第一种服务;医生做手术和护士打针送药，类似第二种服务;医生检诊、咨询和护理心理服务，类似第三种服务。而这三种服务都适用国际标准。因此，医院质量管理有必要参照ISO有关标准，更快地接近现代管理水平，创造具有中国特色的医院质量管理。 　　医院服务质量水平的高低，直接影响着医院的发展，也可以影响整个社会的发展。为了树立良好的医院形象，增加社会信誉和社会满意度，我院管理者审时度势，把追求服务质量作为医院的立身之本，为探索医院管理的新模式，在医院原有全面质量管理工作的基础上，借鉴国际标准的有益做法，建立了医院服务质量保证体系。 　　2 我院落实ISO9004质量管理体系的具体措施 　　2.1 明确ISO9000族特点，正确选择推动方式 运用ISO9000族标准建立和实施质量管理体系有两种方式 ［2］ :“受益者推动方式”和“管理者推动方式”。其中“受益者推动方式”是按照顾客或其他受益者的要求实施的质量体系，国内引入ISO9000的医院大部分采用了这种方式，但其前提是必须进行商业化认证 ［3］ 。“管理者推动方式”是服务提供方为适应市场和顾客的需要，主动加强内部质量管理而推行的质量管理体系。其最大特点是医院工作的每—个环节、过程都有条文规定，并要求全员参与质量管理，同时所有规章制度都是动态变化的，必须随着社会需求、医院发展水平的不断完善，最终达到提高医院质量管理水平、提高社会竞争能力的目的 ［4］ 。笔者认为医院建立质量管理体系的目的主要在于医院内部质量管理的持续改进，而非单纯满足于认证的需要，因此，我院在体系建立之初，即选择了“管理者推动方式”。 　　2.2 把握3个“关键要素”，正确领会体系原则 　　2.2.1 管理者职责 管理者应对质量体系的开发、有效运行负责，包括医院质量方针和质量目标的制定、各级人员职责的确定以及各种控制措施的制定等，同时，应该考虑医院质量形成的社会因素和环境因素、明确病人的需求、对可能导致病人不满意的情况进行充分的估计，并提出预防和纠正措施 ［5］ 。因此，体系建立过程中，应该强调管理者的作用。 　　2.2.2 人员和物质资源 要实施质量体系、达到质量目标，医院管理者必须提供足够的和适合的人员和物质资源，而其中人是最重要的资源，对服务组织尤为重要，其行为和业绩都直接影响服务质量。因此，在普通培训基础上，对各个职能科室的负责人要进行重点培训，要求在学习标准理论的基础上，结合医疗工作实际，正确理解标准内容，并研究具体的实施办法，以便使每个工作人员都能自觉、努力地工作，保证质量体系的实施。 　　2.2.3 质量体系结构 合理的体系结构是保证质量体系正常运转的重要因素。笔者把医疗服务全过程分解为市场开发、服务设计、服务提供、服务业绩的分析与改进4个阶段，即通过市场调查了解病人的需求，通过周密的计划和设计为病人提供安全、方便、快捷的医疗服务，强调预防性措施，并在整个医疗服务过程中规范医务人员的行为，规定各环节人员的职责和义务，以保证病人得到满意的服务。 　　2.3 体系文件的编写 在体系文件的编写过程中，笔者主要采取了“引进、借鉴、继承和发展”的原则 ［6］ 。把医院必须执行的行业、政府政策法规完全引入到质量体系文件中，借鉴几年来有关医院管理的先进经