第六章 如何建立您的顾客服务体系.doc

如何建立您的顾客服务体系 一、顾客关系（Member Relations）与CMS的F-C-R检查（CMS`s Fairness，Consistency and Reliability Text）(CMS的公平性、一致性和可靠性检查) 要做好顾客关系，有三个重要的支柱： ·公平性：所谓公平性可以指的是诚实、对于所有的会员都一律平等。每个会员都 希望享受特别待遇，但是没有人愿意为其它会员花钱。 ·一致性：会所的规则和政策必须是具有一贯性和一致性，而且和会所的文化和特 色是结合在一起的。会员从员工（包括前台）所接受到的服务必须是每日不变的。 ·可靠性：所有的承诺必须努力去达成，您必须每问自已“我们对客户所说的每一 句话是不是都达成了？”“我们是不是诚实可靠？” 下面有一个检验表，可以清楚的知道您的会所是不是具备有公平性、一致性和可靠性，CMS用这三个词的英文字第一个字母将其缩写成为“F-C-R检查”。 F-C-R检查 以下是对您的俱乐部的公平性、一致性、可靠性方面的一个测试 是 否 1、________ ________您俱乐部的设备是否定期更换？（泳池、健身器材、运动场灯光等） 2、________ ________您的员工是否会在参加课程、联赛或参加俱乐部的其它活动时迟到？ 3、________ _______您的运动场馆是否总是保持常温？ 4、________ _______会员使用时按摩浴缸时水是否会太泠或太热？ 5、________ _______会员使用球类场地时，是否曾出现时间安排错误的情况？ 6、________ _______您是否总能卖光那些促销的商品，如：可乐、橙汁或壁球？ 7、________ _______当会员要投拆时是否总会有人及时出面来解决呢？ 8、________ _______会员是否感到会所里随时有人来帮助照顾他们并解决他们需求呢？ 9、________ _______要玩手壁球或手球的会员是否曾在他们开始运动以前从自已的场地上发现垃圾？ 10、________ _______坏掉的电灯泡是否能被及时维修（马上或第二天）？ 11、________ _______当设备损坏时是否会及时贴上警告标志告诉会员？ 12、________ _______您的俱乐部的管理政策是否常处在调整的状态中？ 13、________ _______您们是否经常改变收费结构？ 一个公正一致且具信赖感的俱乐部的答案是这样的： 是 3 7 8 10 11 否： 1 2 4 5 6 9 12 13 二、真实和微笑的瞬间 SAS的总裁Jan Carlson说：“所谓真实的瞬间就是每一次客户接触到SAS的员工的时候”如果我们假设每日500人造访您的会所，而一个顾客一天接触到您的员工五次，那么一年来就有900000次这种真实的瞬间。 您要如何利用这将近一年一百万次的机会，做好您的顾客服务和会员保有的工作？一微笑。微笑是最佳的工具。 您必须让您的员工知道“微笑不是你的制服的可选择的配件,而是强制性的.”要求您的员工永远保持微笑面对您的会员. 下面是CMS总裁Mike Chaet写给会员的信条，它可以作为我们在作顾客服务时的信念和守则。 会员信条 会员是俱乐部的上帝。 会员不用依靠我们，我们却要依赖会员。 会员不会阻挠我们，他们是我们工作的目的。 当会员来到我们的俱乐部，他是帮了我们一个大忙。而我们对他的服务是职责所在。 会员是我们工作的搭档，而不是“别人”。 会员不是提款机中的钞票，他们是有感情的人类。 会员是带着需要，期期和渴望找到我们的，而满足他们的要求是我们的工作。 会员理应得到我们的礼遇和服务。他们是我们俱乐部的血脉。他们付给我们薪水，没有他们，我们的俱乐部也就关门了。 千万别忘了这些话！ 三、会所的致痛因素和改善方式 仔细使用CMS所提供的下面这个表格来评估您的会所的致痛因素，以及了解为什么这么会带给顾客不方便的痛苦，并且尝试找出解决的方式。把这个解决的方式放到您的顾客服务项目发展清单中，作为您客户服务工作的项目。 致痛因素 相应问题 减轻痛楚办法 每日例行检查 采取何种方式检查会所？要用多长时间？有否针对人？ 在保证安全与让会员感到舒适之间寻找一个平衡点，保证有足够的检查表格。 收费结构 收费和服务对等吗？会员的付出能得到相应的回报吗？ 必须给予每位会员水平的服务，记住每个人都有各自的需要，只要有可能，就让服务多样化，并增添设备。 “硬币综合症” 每天来到健身会所时就得花钱花到心痛吗？租场费、毛巾费、储物柜租金，招待费等等 您能为会员提供便利，固定的收费吗？如采用月结方式？ 每日运作 您的教练有上课