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微笑——友好的使者、成功的桥梁 　　　微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 * * 授课教师:孔新华 非语言传播的含义： 　　非语言传播是指饭店公关人员和其他服务人员在与公众交流信息、相互沟通过程中使用人的表情与形体等非语言符号对有声语言的辅助与补充。 非语言符号 1.表情语 2.手势语 3.体姿语 目光语 微笑语 手指语 鼓掌语 握手语 坐姿语 立姿语 步姿语 (一)表情语 表情语，是通过面部表情来表达情感、传递信息的一种体态语言。 表情语使用最广泛、表现力最丰富的，是目光语和微笑语。 1.目光语: 目光语是运用眼睛的动作和眼神来传递信息和感情的一种体态语言。 表情语中，目光语最为重要。古人有“眉目情”“暗送秋波”等反映目光语功能的说法。人们高兴时，往往“眉开眼笑”；发怒时，会“横眉竖目”，说明了眼神含义的微妙和丰富。意大利画家达·芬奇认为：“眼睛是心灵的窗户。”人的眼神变化，可以反映一个人的内心世界。人的深层心理情感都会从目眺的微妙变化中反映出来。 目光语的组成: 1.视线接触的长度 3.视线接触的向度 4.瞳孔变化 (即:目光接触的时间) (即:目光的方向) 高兴、喜欢——瞳孔放大 痛苦、厌恶——瞳孔缩小 2.目光接触的区域 （即：目光接触的范围 公关交往中目光语的使用 　　与公众交谈时，视线接触对方脸部的时间占全部谈话时间的2０－６０％； 超过这一平均者，可认为对谈话者本人很感兴趣； 低于此平均值者，可认为对谈话内容和谈话者都不怎么感兴趣。 注视的时间，除关系十分亲近的人以外，一般在２秒左右，以免引起对方反感。长时间的凝视、直视或上下打量都是失礼行为。 （１）视线接触的长度： 公关交往中目光语的使用 A、公务注视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交注视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密注视区域：从双眼到胸部之间。 （2）目光注视的区域： 公关交往中宜用：公务注视和社交注视 公务注视 在与公众交谈时时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有很有诚意。一般使用于商务洽谈、工作场合。 社交注视 在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛，别人会感到你很有热情。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。 亲密注视 注视对方双眼与领结之间，呈“大倒三角”，一般在亲人、恋人之间适用。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 公关交往中目光语的使用 3.视线接触的向度 俯视一般表示爱护、宽容的语义， 平视一般多为理性、平等的语义； 仰视一般为尊敬、期待的语义。 在饭店公关和服务人员在与公众、顾客交往中一般以平视为主，以体现热情与尊重。 　　员工在上司面前，或晚辈在长辈面前，目光则应稍为向下而俯视，以示谦恭和诚恳。 视线接触的向度的语义 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 饭店公关和服务人员在与公众交谈时应以明亮有神，热情友善于运用目光的变化来表达已内在的感情。如讲到兴奋时，让眼神发出兴奋的光芒，讲到哀伤时，让眼睛呆滞一会儿。 目光语的运用要求： ２、微笑语 　　微笑语，是笑的一种。微笑语，是通过略带笑容、不出声音的笑来传递信息的一种世界通用的体态语言。 “旅馆帝国”希尔顿的信条： 　　微笑体现了一个人的文雅的气质，笑代表问候、支持、理解、信任、谅解、友好、关爱`、信心、愉快、幸福、胜利、成功………… 微笑的要领： 眼睛有神、目光炯炯； 眼眉上揪，嘴角上翘， 头正，身心自然平静。 忘却烦恼，平视前方。 “微微一笑并不费力,但她带来的好处却无法计算。得到一个笑脸是个福气,给予一个笑脸也不会损失分厘。微微一笑虽然只需几秒,她留下的记忆却不会轻易逝去。没有谁富有得连笑容也拒绝看到,也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起。微笑为您的家庭带来和顺美满,微笑支持您在工作中百事如意,微笑还能帮助传递友谊。对于疲劳者她犹如休息,对于失意者她仿佛鼓励,对于伤心者她恰似安慰,‘解语之花’、‘忘忧之草’的美名她当之无愧,她买不来、借不到、偷也偷不去,因为她只能在付出后才变得珍贵无比。” （二）手势语 　　手势语，是运用人体上肢表达思想、传递信息的一种体态语言。手势变化形态多，表达内容丰富，具有极强的表现力和吸引力。 1.手指语: 手指