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一、体现“以客人为中心”的原则 1、在客人的各种需求中，尊重的需求是第一位的 2、讲求言辞的礼貌性，主要表现在敬语的使用上 尊敬语：直接表示对听话者敬意的语言 谦让语：利用自谦，直接向听话者表示敬意的语言 郑重语：使用客气、礼貌的语言向听者间接地表示敬意 3、尊敬语： “五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场景使用： 1．相见道好。人们彼此相见时，开口问候：“您好”“早上好”。在这里一个词至少向对方传达了三个意思：表示尊重，显示亲切，给予友情。同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼貌。 2．偏劳道谢。在对方给与帮助、支持、关照，尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。 3．托事道请。人生在世，不可能“万事不求人”。有求于他人时，言语中冠以“请”字，会赢得对方理解、支持。 4．失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”，“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。 中国人喜欢谦逊，所以谦词在人们日常交际和书信往来中是不可或缺的。 例如： 薄礼：不丰厚的礼物，多用来谦称自己送的礼物。如：些许薄礼，敬请笑纳 愚见：谦称自己的意见。愚见浅陋，仅供抛砖引玉 劳烦：麻烦别人。如：劳烦尊驾 赏脸：客套话，用于请对方接受自己的要求或赠品 托福：客套话，依赖别人的富气使自己幸运 久仰：客套话，仰慕已久（初次见面时说） 见谅：客套话，表示请人谅解 等等…… 二、赞美的准则 被赞美是满足众尊重需求的一个重要方面，赞美应遵循以下准则： 1、赞美要出于真诚 女性：有魅力、风度、青春、容貌、个性、打扮、声音、肤色、等；????? 男性：体魄、气质、风度、事业、学识、谈吐等 2、赞美应明确具体 空泛、含糊的赞美容易让人产生不信任感，赞美对方一定要明确具体 3、赞美应因人而异，突出个性 老年人：喜怀旧、“老当益壮”的豪气； 年青人：创造才能和开拓精神? 知识分子：学识渊博 商人：头脑灵活、生财有道等 四、征询、委婉?? 在与客人交流时语气要温和，多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法表达，避免传达式、通知式、命令式、指责式表达。?????? 委婉是指讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，既能使对方意会，又不至于让对方尴尬，甚至伤害对方的感情。 三、得体、谦逊 1、得体??????? 语言表达要准确、规范；?体现文明、亲切、细致、周到的职业特点等??????? 2、谦逊?? 不能凌驾于客人之上、更不能貌视客人? 礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢” 作业： 上网查尊语、谦语，并写在作业本上