ISO9001-2015内外部沟通程序.docVIP

文件修订履历 序号 制/修订日期 修订内容摘要 版本 总页数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 目的 为使质量管理体系相关信息在公司内外得到有效沟通与交流，借市场反馈信息，改善产品质量及提升公司形象，更好地为客户服务并让客户满意，以达到维护与改善质量体系的目的。 2 适用范围 适用于对本公司员工、职能部门之间以及公司内部与客户、供应商和其他相关方的沟通。 3 职责 3.1 行政部为本程序的归口管理部门，对信息的传递进行监督，公司内各项质量活动的组织与协调。 3.2 技术质量部统筹产品质量信息的传递和处理，做好信息的汇报、保存工作。对不良问题进行分析处理、判定，对客户抱怨及退货进行确认。 3.3 业务部对客户信息，客户抱怨等问题的收集、回馈。 3.4 生产部对客户提出的抱怨配合相关部门实施处理措施。 3.5 物流部对客户要求送货及退货信息的沟通处理。 4．定义 4.1 外部信息：产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等检查或监测的结果及反馈；市场动态；客户、供应商反馈的信息及投诉等；政策法规、标准类信息（如法律、法规、条例、产品标准等） 4.2 内部信息: 生产过程情况、产品检查情况、体系运行情况、方针目标的实施情况等；其他内部信息（如员工的建议等） 4.3 纵向沟通：依组织架构图由上而下、由下而上通过各管理阶层的沟通与交流活动，包括报告、指示、会议、通知等。 4.4横向沟通：在同一组织体系中，相同管理阶层的人员进行沟通与交流活动，包括研讨会、联络单等。 4.5 服务：为满足客户需要，供方与客户之间接口产生的活动，以及供方内部活动所产生的结果。 5 工作程序 5.1 沟通方式 5.1.1 会议沟通方式 5.1.1.1 生产部、品质部等组织开早会 5.1.1.2 物流部组织召开生产会议 5.1.1.3 行政部负责召开公司周例会 5.1.1.4 每月月初各部召开绩效例会。 5.1.1.5 每年公司举行各部门负责任参与的管理评审会议，通过会议的形式沟通质量和生产相关事项。 5.1.2 书面沟通 5.1.2.1 如需其它部门配合相关事项联络，用信息交流单进行沟通。 5.1.2.2 传达相关客户监查内容，以信息交流单的形式传达。 5.1.2.3 生产异常事项依据体系表单/文件进行沟通。 5.1.2.4 公司的质量方针、质量管理体系运行情况由管理者代表及时传达到公司的各部门及员工。 5.1.3 自下而上的沟通： 5.1.3.1 设立公司信箱专人管理，公司全部职员均可反馈问题，经总经理制定专人或专案小组处理后，处理结果需回复建议者。 5.1.4 电子档形成沟通： 5.1.4.1 公司设定电子档公共盘、部门文件夹，对相关文件及内部通知、学习资料在内部进行沟通传达。 5.2 与相关方沟通相关信息 5.2.1 产品服务、产品询价、合约或订单的处理信息，有市场部依据对产品要求的评审要求进行评审。 5.2.2 顾客满意度调查、客户投诉抱怨、退货处理的沟通依据顾客沟通程序进行。 5.2.3 采购与供应商的沟通按采购管理程序执行。 6 记录 6.1 信息交流单 文件标题 文件编号 版 本 A 制(修)订部门 行政部 页 次