旅游服务礼仪复习.pptVIP

、拜访与接待礼仪 2.??????? 待客有礼 （1） 认真准备 物质准备：收拾门庭，个人仪表卫生，糖果饮品，书籍、娱乐器具，食物、住房、车船机票等； 精神准备：胸中有数，投机话题，对答技巧等。 （2） 热情迎接，以礼待客 问候、欢迎、帮助拧物、介绍、安排住所 （3） 真诚挽留，礼貌送客 接待礼仪 1.入室 2.看座 引导 （1）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 （2）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 （3）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 （4）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。 （5）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。 拜访与接待注意事项 （1）?????取消约会或改变时间理由充足 （2）?????? 时间选择合理 （3）?????? 仪表形象，言行举止得体 （4）?????? 进访程序循序渐进 （5）?????? 讲究室内礼仪 （6）?????? 礼品送、回致谢 （7）?????? 迎送遵守规则 拜访的注意事项 提前预约、避免在别人吃饭或休息时拜访 脱掉风衣、大衣、帽子、手套，雨伞放在门边 要与先来的客人打招呼、主人说了坐才能坐下 不要逗留得太久，一个小时左右 喝茶不要发出声音 谈话不要涉及别人的隐私 男士不要参与女士的谈话圈 二 见面礼仪 （1）?????? 介绍通则——先卑后尊：五先五后，把被介绍人介绍给你所尊敬的人。 先介绍男士后介绍女士（男士名望特高者例外） 先介绍少者后介绍长者 先介绍地位低者后介绍地位高者 先介绍未婚女子后介绍已婚女子 先介绍宾客后介绍主人 介绍通则 集体介绍——可按座位顺序，亦可从宾客开始；地位相同时，先介绍人数少的一方 注意—— 自我介绍时一般不自报职位、头衔 大型聚会时妇女一般不向男子作自我介绍 实业界的介绍只论地位，不论男女 被介绍时，男子应起立示意，女子坐着点头即可 二 见面礼仪 （1）?????? 名片使用通则：名片功能 两种语言设计 备足数量，易取易放 熟悉递交方式（英文或东道国文字朝上；日本、新加坡双手递交；中东、东南亚、非洲右手递交） 得体接受名片 了解名片递交的场合与时机（日本在鞠躬和自我介绍之后；阿拉伯国家在握手之后；葡萄牙在见面之后立即进行；丹麦在见面介绍之前；荷兰、意大利在第一次见面中任何时候；美国、澳洲较随意） 赠送名片的注意事项 准备好名片放入专门的名片夹中，装在易于取出的衣服口袋中。 递送名片时，起身站立，走在对方的面前，双手递送。 递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，递上的名片将自己的名字朝向他人。 顺序：由尊到卑、由近及远。 接名片时，双手捧接或用右手接。 接过后，仔细看一遍，最好能轻声地念出对方的姓名、职务。 放在自己的名片夹中，随即递上自己的名片；若此时不能递上自己的名片，必须说明原因。 切忌：用左手接； 放在手中随意摆弄。 见面礼仪 掌握姓氏排列规则： 姓前名后 —中国、非洲、匈牙利等 名前姓后 ——欧美诸国 有名无姓 ——印尼、缅甸 西装及穿着 –得体大方 男女皆宜，简便、舒适、稳重高雅、自然潇洒 男士西装重合身、整洁；女士西装重式样、颜色 讲究配套：西装、衬衣、领带、皮鞋、袜子、裤带统一一体 西装样式：大同小异，以领口、肩形、纽扣的差异相区分，又分成套西装、不配套西装、相搭配西装3种，各有穿法。 西装的穿着 合体最重要：选择适合自身体型的肩形 胸围尺寸合体，穿上后手臂能运动自如 确定上装的长短——英式西装为70~77公分，美式西装为70公分左右，欧洲式西装为60~70公分（具体计算方法：以站立时从脖子起到地板之距离的二分之一为最佳。矮个子可将西装下摆从臀围线附近上移1.5公分左右效果更好） 西装上衣口袋里勿放东西，所有物件应放入前胸内口袋里 西装的穿着 领口：大驳领，小驳领，方形、尖形 肩部：自然肩形、垂肩形、方肩形、凹肩形 纽扣：单排纽扣——1粒（扣上）、2粒（扣上边一粒）、3粒（扣中间一粒）； 双排纽扣——4粒（扣上面2粒或4粒都扣）、6粒（上面4粒必须扣上，下2粒扣否均可）； 西装背心——5粒扣式样，应全部扣上、6粒扣式样，可留最底下的1颗不扣； 西装的穿着 西裤的式样要适合体型 （三种裤型）