服务意识培训教案2.pptVIP

* * * * * * 刘丽红 一、为什么要提供优良的服务？ 1、乘客是我们地铁运营的基础 1954年，彼得·德鲁克在《管理实践》中写道：“生意的目的只有一个有效定义：创造出客户。”说的再通俗一些就是，一个公司要生存，要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此，我们的客户—乘客是什么？乘客是地铁运营的基础，也是维持地铁运营存在的基础。 服务从本质上来说，是一个关于“人”的问题。乘客在服务体验中最能记住的是个人的接触，给他们感受最深的是提供服务人的服务意识和服务技巧，而不是服务的物质方面。 一、为什么要提供优良的服务？ 2、提供优秀的服务能得到什么好处呢？ 以自己不同的服务避开竞争 在乘客眼中改变自身形象 减少对价格的敏感性 提高盈利率 增加乘客的满意度和保持度，为公司赢得最大数量的拥护者 提高公司声望 提高员工的士气，增加员工的满意度和保持度 创造出一个关心乘客，以乘客为导向的公司形象 对公司运行需要不断地改进 个人的提高和发展也将随着公司的发展“水涨船高”。 一、为什么要提供优良的服务？ 思考题 提供一种优秀的服务可以有如此之多的好处，那么什么是优秀的服务呢？ (从个人感受谈谈) 二、什么是优质的服务？ 1、什么是优质服务？ 我们知道：服务是和感受相关的，而且往往是主观的、难以确定的体验。 “乘客往往记住的是失败、不满意，而不是成功和满意” 用超过乘