房地产置业顾问礼仪培训(南充陈良敏).ppt

微笑的意义： 与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。 微笑的意义： 要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。 微笑的意义： 微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。 微笑的意义： 亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。 微笑的意义： 行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。 训练微笑的方法： 站在镜子前，使自己尽量放松。 静下心情，闭上眼睛。 训练微笑的方法： 头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。 放松脸上的肌肉，自然地微笑， 使这种表情自然地保持下来。 训练微笑的方法： 睁开眼睛，再看镜子 中的自己，这就是最 自然的微笑。 收获？ 分享！ 谢谢！祝大家在工作岗位上取得更好的成绩！ 身体： 不恰当的姿态： 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。 腿脚： 不恰当的位置： 除地面外的任何地方。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。 姿态原则： 端庄大方，给他人良好的感受； 保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态； 心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。 二、服务用语： 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语： 宣传公司、扩大影响 表达我们服务的意愿 满足每一位顾客需求 用语规范： 文明化 标准化 专业化 服务化 文明化： 请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。 例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。 标准化： 请使用书面用语，不使用口头语。 请使用普通话，不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。 专业化： 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。 服务化： 语音清晰； 语调柔和； 语速适中； 语气亲切。 服务流程： 电话接待服务流程 现场接待服务流程 一、电话接待 （1）热诚态度，接听电话； a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称 “您好，……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问，您需要了解些什么信息” 接待标准 （2）邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐” （3）记录口讯 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。 （4）弄清及确定讯息： a确定顾客意向，并积极聆听。 b避免误解顾客的意思，确认信息。 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，…是这样吗？” （5）立即行动： a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动； “我们的售楼处在。。。，您可以在方便的时间光顾 （6）取得对方同意你的行动； （7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。” （8）在对方挂掉电话后，再放下听筒 一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要 （1）??? 保持良好的精神面貌 （2）??? 立即起身迎接 （3）???目光注视，主动打招呼。“您好， 欢迎光临” 现场接待 二、及时问候并自我介绍 （1）??? 请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水” （2）??? “您好，我是**”并递上名片 （3）??? 服务要适合个性，避免机械化 三、介绍产品，征询并了解客户需要 （1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品 （2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？” （3）