处理客人投诉技巧报告.pptVIP

一、掌握洞察他人心理的能力 二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期待心理 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理 4、希望自己受关注的追求优越的心理 5、顾客对机器设备的探索尝试心理 6、顾客以自我为中心的习惯心理 1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用 1、顾客投诉时的心理： 要求得到快速简捷的处置 要求发泄、要求受到尊重 要求补偿 移情法 三明治法 谅解法 3F法 “7+1说服法” 引导征询法 移情能力是设身处地理解他人感受的一种能力。“移情”与“同情”是不相同的，理解他人的感受并不表示我们与那人有相同的感受。例如我们了解某人为何会这样愤怒，并不表示我们也有愤怒的感受。 何谓移情呢？移情就是能设身处地地站在别人的角度，理解和欣赏别人的感情。它是作为一种心理品质，对一个人形成良好的人际关系和道德品质，保持心理健康，乃至走向成功都有着重要的作用。 三明治效应在批评心理学中，就是指人们把批评的内容夹在两个表扬之中从而使受批评者愉快地接受批评的现象。这种现象就如三明治，第一层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面，中间这一层夹着建议、批评或不同观点，第三层总是鼓励、希望、信任、支持和帮助，使之后味无穷。这种批评法，不仅不会挫伤受批评者的自尊心和积极性，而且还会积极地接受批评，并改正自己的不足方面。在班主任工作中将“三明治效应”充分运用，不仅可以保护好学生的自尊心，避免老师与学生沟通中的困难，而且可以激发学生内心的积极性，从心里愿意接受老师的建议，与老师建立一种信任和谐的关系。 谅解法即要求客户服务代表能够迅速核清事实，并向客户表示道歉，取得客户的谅解。“谅解法”是通过和客户进行坦诚的、建设性的交流，双方就一些彼此在意的问题进行充分沟通，并达成谅解，是消除误解和烦恼的最直接有效的办法。 顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。 顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内； 因顾客的原因造成； 体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。 在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。 美国人的服务理念： 第一条 客户永远是对的， 第二条 如果客户错了，请参照第一条执行 中国的服务理念“双胜原则”：即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；即服务人员在客我交往中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者 了解把握顾客的心理 要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的 “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重 Thank you! 平息顾客抱怨方法和技巧 主讲：王晓宁 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 ●????一个满意的顾客会告诉1-5人 ● ??100个满意的客户会带来25个新顾客 ● ? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ● ? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ● ? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ● 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ● ?给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 ● 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ● 24人不满但并不投诉 ●1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 ●投诉者比不投诉者更有意愿继