万科地产销售标准流程.ppt

销售服务流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递万科品牌承诺 帮助实现销售 电话咨询 来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的 (Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 (Ground Rule) 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图(Guideline) 楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 客