关于客户关系管理的思考.ppt

* 策略性顾客服务 于客户本质上是策略伙伴关系，即由增加顾客利益来增加公司利益 顾客对公司而言都是最有价值的顾客 而依照顾客利润贡献程度区分顾客群 能够依照顾客需求提供差异化的产品与服务 能够计算出出每一顾客群的需求与成本 企业主要的目标在保留价值最高的顾客 * 关系营销的重要性 每个公司的都有新顾客、旧顾客与较高利润的顾客群 但是公司若针对所有的顾客来规划营销活动，则浪费营销成本，因为并不是所有顾客都值得公司投入这么多的营销成本 公司必须先确定目前最主要的顾客群，规划最恰当的营销活动 最终目标最终达到「策略性顾客服務」 能够满足最有价值顾客的需求与服务 * CRM—SCM—ERP SCM CRM ERP 定单输入 分销 获取 产品 物流 仓贮 财务/会计 人力资源 需求计划 制造 计划/日程安排 供应计划 物流计划 供应商管理 领导群体 资格限定 顾客化 行情/成本管理 定货处理 运送 服务/支持 市场营销 商业活动管理 管理业务交易 提供产品或服务 顾客互动 * CRM—SCM—ERP 互联网 交易管理 客户关系管理（CRM） 电子商务（EC） 电子商务环境 供应链管理（SCM） 企业资源计划（ERP） ERP前端 SCM后端 采购 分销 物流 制造 订单管理 制造系统 财务管理 人员管理 分销系统 * 变革与创新策略 * 第三方物流价值金字塔模型 数据来源：中国咨讯行、中国物流与采购联合会市场研究报告，新华信正略钧策分析 * 希望能成为您的朋友，谢谢！ * 关于客户关系管理的思考 * 关于普洛斯的描述 “普洛斯之所以能够在中国进行大规模投资和仓储网络布局，很大程度上归功于其所拥有的全球客户资源。在经济局势动荡的今天，作为普洛斯全球客户的跨国公司们纷纷把中国看作是重要的利润市场，他们对仓储物流设施的需求也在不断攀升。……” “…普洛斯今后…为医药、快速消费品、…电信产品等行业的专业客户量身定制物流配送设施。…” 《中国仓储行业发展报告（2010）》 * 关于普洛斯的描述 “上海市医药股份有限公司表示，和普洛斯的合作不仅依托其在物流仓储领域的经验和高品质的物流仓储设施，个更主要的是依托于其在全国乃至国际网络布点的迅速高效和战略眼光，从而能够满足医药物流高标准的资源配套需求和医药行业高速发展的资源布局需要。” 《中国仓储行业发展报告（2010）》 * 普洛斯做了什么？ 获得了客户 理解了客户 满足了客户 赢得了客户 保留了客户 获得了更多的客户 * 如今的商业环境现状 传统营销方式应经不适应电子商务时代 顾客愈来愈聪明，要求愈来愈高 宏观商业环境：信息技术和网络技术的广泛普及，导致了新的商业模式的出现 微观商业环境：竞争加剧 顾客忠诚度：逐渐降低 * 营销方式演变 传统的大众营销（销售导向） 一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）；主要以交易为主，关注市场占有率，使用大规模的营销活动。 目标营销（产品导向，垄断行业） 关注重点在产品是否便于企业生产，并极力推荐给客户；有区分的营销活动，较小规模的使用大量营销。 当代客户关系管理（市场导向） 重点关注顾客，企业会针对 “最有价值客户” 尽量销售更多的产品； 一对一营销（即时行销） 注重与单一顾客的互动 * 客户关系管理 通过客户取得、保留与加强与客户间关系的发展，以创造客户之终身价值，并提高顾客对公司之利润贡献程度，顾客得到所需要的产品与服务，公司最后能获得预期之利润，达到互利的结果。 因此应该与客户建立更亲密的关系 回归过去“杂货店”情谊（用关系来行销） * 我们应该思考的问题 谁是客户？如何选择？ 与客户建立怎样的关系？ 客户的需求是什么？ 如何管理客户关系？ 我们因该如何改变？ 我们得到了什么？ * 客户群 一个组织不只有一个客户群。 直接客户和间接客户 平衡不同客户的需求是困难的，针对不同客户的需求制定不同的流程。 流程的具体内容 大型职能型结构和事业部结构，还需要识别内部客户的需求。 客户与供应商在考虑问题的出发点上存在差异。 * 谁是我们的客户？ 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 * 用集成的方式获得完整的客户信息 * 客户价值管理：80/20法则 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客户过滤分类 * CRM成功要素 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1% 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户—占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 根据利润贡献度以区分客户 * 供应链运营模式 Suppliers’