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危机管理与危机公关 引言：危机，危险还是机会 讨 论 小资料 OUR CREDO 强生公司信条 内容提要 危机管理概述 危机管理中的危机公关 常见危机处理技巧 危机管理全球经典案例资料 危机管理概述 愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。 ? 每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。 ——奥古斯丁? 当代社会的五大特征与危机的必然性 复杂性 联系性 范围和规模 速度 可见性 “惧者生存” “生于忧患,死于安乐” 没有危机感是最大的危机 “日本国土狭小,没有资源,只有靠技术,靠奋斗,否则就要亡国。” ——日本中小学教科书 “煤矿挖到一定的时候会挖罄的，而事业却要永存。” ——日本宇都兴业公司第一任总经理 中国？中国，关于创新的担忧 危机的三大特点 意外性 紧急性 危险性 危机管理中危机的界定 所谓危机，是指那些能够令公司成为被公众广泛关注的破坏性事件。 经典案例讨论 水门事件.doc 讨 论 为什么说水门事件是公共关系史上的一个耻辱？ 危机管理的三大特点 不确定性 应急性 预防性 危机管理的两大职能 危机预防 危机处理 危机处理的三P法则 Purpose Principle People 危机管理的三重机制 避损机制 减损机制 用损机制——化腐朽为神奇 讨 论 现代危机管理认为危机既是危险也是机会，那么危机中存在什么机会？为什么？变危机为转机的关键是什么？ 危机管理的六个阶段 □?危机的避免 □?危机管理的准备----“下雨之前先备伞” □? 危机的确认 □? 危机的控制 □危机的解决 □从危机中获利 讨 论 从危机管理的角度，寓言《鸡窝里的鹰》说明了什么道理？ 危机的避免 ◆? 海恩法则 ◆ 危机监测和预控，信号与信使 ◆ABC法则（AWAY、BETTER、COMPATIBLE） ◆扁鹊的感慨 扁鹊与蔡桓公 ——挑战者号空难（1986.1.28) 危机管理的准备 　“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络或向它们介绍你自己……只有事先建立好联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨2点打电话，并顺利实现你预先准备好的有效措施。” ——美红十字会主席伊丽莎白?多尔 危机处理预案，包括组织指挥系统、行动方案、通讯联络、物质装备、培训演练等 ?“ 宜家的虚惊” 、 “诺亚造舟 ” 经典案例分享 《废物处理公司的弱点清单》 9.11事件 危机的确认 ◆ 1994年底的英特尔芯片危机 ◆? “一场大火，两种命运” 讨论 危机反应失当的最根本表现是什么？正确的反应措施应该是什么？ 危机的控制 隔离危机 确定工作优先顺序（四缺乏） 果断决定最重要 危机的解决 处理危机，速度最关键 消除危机后果 维护组织形象 从危机中获利 总结经验教训 弥补部分损失 危机处理与振兴结合 经典案例分享 纽约大停电 危机管理总结：4R模式 危机管理管什么？ Reduction/Prevention Readiness/Preparation Response Recovery 成功危机管理三要素 ?制度化、系统化的危机管理组织和业务流程 ?高层领导的重视和直接领导 ?良好的信息系统支持 危机管理的指导原则 争取主动，对危机管理采取积极的态度 真诚负责，让组织表现与公众期待一致 把握机遇，在危机中寻找并利用机遇 危机管理中的危机公关 讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡？张金柱如何避免死刑？张金柱撞人案.doc 危机中公众的特点 ? 关注事件 ? 同情弱者 ? 有罪推定 ? 情绪冲动 危机沟通的理论基础 “知觉即事实” “蜘蛛结” 爱静的老人 一次特别的“全员营销” 公众的感觉往往是引起危机的根源 案例分享 埃克森公司原油泄露事件 讨 论----  如何理解律师在危机公关中的角色和地位？为什么？透视三株危机。 小资料 危机事件中律师的一般建议 讨 论 如何理解辩论的作用? 辩论作为一种沟通方式，该如何评价？ 危机沟通中的态度改变 危机中公众的三种态度 态度的三种成份 动物界的启示 案例讨论 案例《善于沟通的贝纳通》 给我们的启