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IT服务管理/ITIL概念简介 ChenLei ( chenle@ ) 2 Agenda IT服务管理历史 ITIL基础 3 IT组织的演变 4 面向服务的IT组织 The Enabler Business Model IT部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力 5 IT服务管理的演变 6 IT服务管理可以带来的效益 控制 严格控制IT部门关键的业务流程（例如控制软件的发布、IT资产的审核、客户问题的管理等) 评估 可以评估人员和流程的性能表现 (通过自动生成具有业务意义的管理信息) 集成 集成现有的、分散的管理流程 (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制) 规范化 管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性) 自动化 自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。 7 管理领域的三句话－整体思路 任何事情 如果你不能量化它，你就不能控制它 如果你不能量化它，你也不能管理它 如果你不能量化它，说明你根本不在乎它 8 项目质量控制方法：戴明环（Deming Cycle）－执行方法 戴明圈的8个主要步骤 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？ 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决 计划 （Plan） 执行 （Do） 处理 （Action） 检查 （Check） 9 Agenda IT服务管理历史 ITIL基础 10 什么是ITIL ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。 ITIL是管理科学在IT基础架 构的应用，并以结构化方式 编写成一套丛书。 11 ITIL提供什么？ 提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书 提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架 提供了关于实施战略的建议 提供了培训指导 符合ISO9001质量标准的要求 12 ITIL的基本原则 ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。 ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。 13 ITIL的理论结构 14 ITIL丛书系列 服务支持系列(Service Support Set) 服务实施系列(Service Delivery Set) 经理系列 补充指导 软件支持系列 环境系统 业务持续管理系列 业务观系列 15 ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ ISO9000 最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。 CMM 专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。 ITIL 专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。 相同之处： 只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to）， 不同之处： ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准； CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点； ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施）的维护，对软件的开发涉及不多。 16 ITIL Service Support and Service Delivery 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 17 配置管理（Configuration Management)-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的IT部件。 18 主要概念 IT基础架构(IT Infrastructure) -任何提供IT服务所需的硬件、软件和相关文档 配置管理数据库 (Configuration Manage