优质与服务新标准(改进1)...ppt

… refresh... 微笑的价值 它不需要成本，却创造价值连城。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富裕的可以不需要它。贫穷的人却因受益于它而更充实。它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉，它是朋友给予的回报，它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望，它给悲伤者带来光明，它是消除烦恼的天然良药...... 微笑的价值 哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言；38%来自声音；7%来自说话内容。 微笑就是一切开始的前提。 因此，微笑成就开始。 微笑演练 微笑时要发自内心：微笑是一种心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑不是为了讨好顾客，也不是强迫命令，而是你把顾客当朋友，把顾客当亲人的好心情。 想要提升业绩，就要与顾客亲切热情地接触。 愉悦热情的开始 为什么说微笑成就开始？ 1.与顾客接触，创造亲切热情的开始，会为接下来的销售过程打好基础！（顾客是朋友） 2.面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围！ 3.抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖！ 4.记住顾客的姓名会使顾客感受到尊重！ 5.寻找顾客身上的闪光点，恰到好处的赞美，会使顾客变得容易接近！ 6.微笑作为一种肢体语言对形成良好的第一印象具有重要的作用。 案例 如果顾客向酒店的小姐借笔，柜台小姐可以面无表情的借出一支笔，在这种情况下，这支笔没有增值；如果柜台小姐在借出笔的同时，给予顾客一个微笑，并表示自己的关怀，“先生，您工作一整天肯定很累，洗个热水澡再休息，祝您有个好梦。”这样一个自然的微笑与一句真诚的关怀会让笔的价值倍增或无价。 通过分析可以看出，一支笔的价值是通过导购的微笑和关怀来增值的（为发展一名忠实的老顾客埋下伏笔）. 服务标准 _______休闲 服务六步曲 打招呼 介绍货品 试衣 附加推销 收银服务 道别 顾客是不是对我们的服务很满意？ 顾客到我们店铺买东西是为了什么？ 顾客更多的是在追寻一种体验.感觉！ 怎样才能带给顾客一种好的感觉，体验呢？？ 优质的服务 - 最好的优质服务是让顾客时时刻刻感觉到------舒服 感觉比语言快十倍  推行优质服务的好处在哪里 对公司的好处？ 对顾客的好处？ 对我们个人的好处？ 对社会的好处？ 小问题 顾客从进入货场到买完衣服离开的时间大概有多长？？ 30—40分钟左右 我们与顾客的心里变化 开始服务的准备工作: 待机：就是没有顾客时等待顾客到来，随时准备接待客人。 待机姿态——正确/在卖场巡视或整理商品。 错误/1.长时间站着不动 2.背靠着墙无精打采地沉思打哈欠 3.躲在商品后面偷看杂志，剪指甲、化妆 4.三两人聚在一起聊天，或隔着通道大声喧哗嬉 笑 5.双手插在口袋里 6.用眼梢看顾客 坚守守备位置——所谓守备位置，就是顾客不论多么拥挤，只要站在这个位置就一定能看到整个负责区域的状况，以及所有商品的陈列情形。 假装忙碌的样子——没有顾客时可以通过整理及补充商品或变更商品陈列等来吸引顾客注意。 一：迎宾服务 1、?有亲切的笑容，?目光接触，快步上前,做邀请手势 2、? 性别称呼，统一问候语 “欢迎光临明朗户外, 忌说“ 随便看看” 针对年轻人：嗨！早上好小姐； 中老年人：早上好！ 阿姨或先生； 外国顾客：Hello!welcome . 内部称呼：嗨！美女； 嗨！帅哥； 3、 主动推介推广货品、优惠货品、新货。 4、?如顾客携带很多、很沉的物品，可询问“方便的话， 我可以帮您把这些物品暂时放我们收银台或安全的地方保管。” （放置适当的物品，注意安全） ? 二：顾客服务 1、? 主动询问顾客需求：“看您需要什么，我可以您介绍。”.忌说: “喜欢哪一款试穿一下.” 2、? 主动给顾客介绍推广货品、优惠货品、新货。（附　　　　　加推销） 3、? 用专业术语介绍货品FABE。（建议各店做产品知识　　　　　培训） 4、? 鼓励顾客试衣（建议鼓励而不是邀请） 5、? 自我介绍：“小姐您好，我叫 ★★，很高兴为您 服务。” 6、获取顾客资料。如：姓氏、职务等（怎么称呼您呢） 7、带给顾客惊喜服务。（帮客抱小孩，派纸巾