2011职能部门顾客满意度调查分析.doc

公司职能部门顾客满意度调查分析 为实现公司制定的管理目标，及时和准确的了解顾客的满意度，我们对公司职能部门顾客满意度的调查结果进行了统计、分析，具体情况如下： 一、统计情况 （一）综合管理部共发出顾客满意度调查表11份，收回11份，回收率为100%，从回收表格的统计结果来看，综合管理部的综合满意度达到100%。但其中服务水平和工作效率中的网络管理与维护不满意1个。主要问题是经常断网，网络维修不及时，导致ERP软件无法正常使用，影响了日常工作。 （二）财务部共发出顾客满意度调查表13份，收回13份，回收率为100%。从回收表格的统计结果来看，财务部的顾客满意率达到了100%。尽管此次调查注重选取了具有代表性的样本，同时对驻外业务部门也进行了检查，但是因为调查范围是公司内部各部门，而且是抽样调查数量有限，所以得出的结果可能不太客观。 （三）资源信息管理中心共发出顾客满意度调查表7份，收回7份，回收率为100%，从回收表格的统计结果来看，资源信息管理中心的综合满意度达到100%。 （四）安全保卫部共发出顾客满意度调查表18份，收回18份，回收率为100%，从回收表格的统计结果来看，安全保卫部的综合满意度达到100%。 （五）物业管理中心共发出顾客满意度调查表20份，收回20份，回收率为100%，综合满意度达到100%。从顾客满意度调查表的调查情况来看，用户对物业管理中心的综合满意度还是比较好的。在今后的工作中，还应继续努力，提高工作效率，保证服务质量，以良好的服务态度为用户提供优质服务。 二、顾客满意度调查分析 1、基本情况。从本次调查的情况来看，公司职能部门共发出调查表69份，收回69份，顾客满意率总体上达到了98％以上，反映了我们公司的服务质量是比较好的，广大员工以顾客为关注焦点的服务意识得到了顾客的认可。 2、存在的问题。（1）抽样调查覆盖的顾客面还是不够大；（2）调查得分较低的项说明了我们的服务意识、服务能力、工作效率还有待于改进和提高。（3）根据平时与顾客的接触所反映的情况，与本次调查结果相比较，发现有的顾客可能有某些顾虑，没有完全反映真实的意见。因此，对于本次调查的结果，我们不能盲目的骄傲自满，要虚心对待。 三、综合评价 通过对顾客满意度的调查分析，公司各职能部门以顾客为关注焦点的思想得以树立。但是，我们必须清醒地看到，我们的服务过程和服务能力还有差距，在今后的工作中要持续改进，提高服务质量，进一步提高公司在顾客心目中的形象。 批准人： 综合管理部 二〇一一年九月二十五日