7.1电话受理客户咨询剖析.doc

文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01 科目 客户服务实务 授课 日期 2015.10.20 课 时 2节 教学内容 电话受理客户咨询 班级 14高级工管1、2班 授 课 方 式 课堂教学以讲授法为主，互动 1、熟悉电话服务礼仪。 2、理解客服人员的核心素质—— 真诚。 3、了解声音形象塑造的内容。 教 具 无 重 点 熟悉电话服务礼仪 难 点 理解客服人员的核心素质— 真诚 课后 分析 说 明 无 审阅签名： 2015年10月13日 教 学 过 程 【组织教学】 严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课讲授】（85分钟） 【情境描述】 客户：（模拟电话铃声） 员工：（很愉快、很高兴地接听来电者打来的电话）这里是纸制品仓库。我是××。我能帮您做些什么吗？ 客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 员工：（不确定该做什么）是吗？ 客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 员工：（采取自卫型的态度）哦，好，我不知道什么地方出了问题。我的意思是，那份订单并不是由我负责的。您确定在您需要这些纸时确实通知过我们吗？ 客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去（挂断电话）。 【工作要求】 请同学们置身于上面的工作情境中，作为员工，你将怎样处理客户来电？ 任务分析 再现上述情景，对于大家来说并不困难，因为大家在生活中经常遇到此类情况，甚至在工作中你们也可能这样接待过客户。很显然这距离我们优质客服的要求相距甚远。那么，如何与这个客户进行电话沟通才能让他满意地放下电话呢？ 1.电话应答的礼仪 从客服人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户的世界。开始的几秒钟是至关重要的，客服人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话定了基调。 （1）三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，请问有什么可以帮您？” （2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？” （3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生，您好，关于……” （4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）” 2.电话交流中的礼仪 只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？ 通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”。客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。 3．电话等待的礼仪 （1）遇如下情形时，客户需要等待： 1）订单的查询。 2）账单的查询。 3）送货情况查询。 4）附加产品信息问询。 5）相关政策问询。 6）查询搜索。 7）问题升级。 （2）让客户等待时，我们需要： 1）告诉客户“为什么”。 2）使用“询问”语句征得客户同意。 3）给客户一个等待时限。 比如，“××先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料，请您稍等1分钟好吗？” （3）客户等待过程中，我们一定： 1）谨记“他们在听”。 2）时刻记住对方在等待。 3）与客户适当地谈论相关的话题。 4．电话转接的礼仪 （1）遇如下情形时，客户电话需要转接： 1）客户寻找指定人员。 2）问题升级。 （2）电话转接时，我们需要： 1）向客户解释为什么需要转接。 2）询问客户是否介意电话被转接，“××先生/小姐，就您所提的这个问题我会转至对此方面比较了解的同事哪里，由他给您作专业解释，您看可以吗？” 3）询问来电者姓名。 4）询问来电目的。 5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。 6）被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 7）被转接人接听电话后应感谢客户的等待：“××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……” 5．客户信息确认时的礼仪 （1）结束电话前应主动留下客户详细信息（姓名/电话/地址）。 （2）“××先生/小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提供服务吗？” （3）“××先生/小姐，请问您的全名是……” （4）“××先生/小姐，请问您的