培训活动纲要-叫醒服务.docVIP

标准与程序 部门：电话室 　　　　　　　 岗位类型：接线员 部门主管：电话室经理 　　　 总经理认可　　　　　　 日期　　　　 任务：记录并完成叫醒服务。 标准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。 程序： 记录一个叫醒电话 取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。 将这一信息输入电脑的叫醒菜单。 在使用客人姓名时确认时间和房间号码。 利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。 使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，ＸＸ先生”等。 完成叫醒电话服务 在早上４点、９点；下午４点、９点时做叫醒电话报告。 按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接 线员应说：“早上好！ＸＸ先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过地愉快。” 如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。 如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。 注意： 在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。 培 训 活 动 纲 要 任务：记录并完成叫醒电话服务。 目的：在培训结束时，培训人员应能做到： ＊　当接到客人的要求时，列出需要向客人了解的三项内容。 ＊　使用在叫醒服务时应使用的规范用语 准确地记录并完成叫醒电话服务 标准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务都应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差，要用规范的语言。 资料：记录完成叫醒电话的服务标准和程序，已经写好的活页纸、白板笔。录像机和空白带。摄像机和电视机。 培训方式 培训步骤 时间 1.介绍讲授 做为一个电话接线员，你应记录下叫醒电话的要求，并完成这个要求 叙述这节课的目的 阅读标准 问：“为什么这个标准对酒店是重要的。” ＊　提供服务的连续性 ＊　确保信息的准确性 ＊　若很准时地给客人提供了服务，客人会很高兴 问：“为什么这个标准对你个人是重要的？” ＊　使接线员听起来有很好的专业训练 ＊　熟练之后，能节省时间 五分钟 2、记录一个叫醒电话 a、演示 b、练习并评价（角色扮演） 在活页纸上标出每一个步骤，解释每一步的理由要求受训者就此谈谈看法。 让每一个参加者扮演客人，表演每一步，演示结束后，重新复习活页纸上的每一个步骤并讨论。 每一个受训人员练习去扮演客人和接线员，摄录下每一个所扮演的角色，放给全体人员看，并做评论。 五分钟 五分钟 3、完成一个叫醒服务电话。 a. 演示： b. 练习并评价 在准备的活页纸上标出每一个步骤，解释列出每一步的理由，让受训人员就每一步做评论。 让参加者扮演客人，表演每一步，示范后，重新学习活页纸上的每一步，并讨论。 每一个受训人员练习去扮演客人和接线员，摄下每一个所扮演的角色，放给全体看，并对每一个角色做出评判。 五分钟 4、总结： 1、提问对有关记录并完成叫醒服务方面的问题 2、让参加者解释标准及其重要性 3、归纳出几点对全组都适用的评论意见 4、告知下次培训时间 5、强调并讨论三点：在客人需要赶飞机赴约会时，他们是依靠我们的帮助去完成这些有时间要求的事情。 十分钟