电话营销讲义-石志飞.ppt

电话营销讲义 主讲人：石志飞 电话营销 一、电话营销培训要达到的目的 二、课程内容 二、课程内容 1、家装公司电话营销的优势及流程 2、有效的电话流程 ①客户心理分析 ②怎样开始说第一句话（时间、交代的内容、提问方式） ③异议处理的技巧 ④怎样完结一个电话对话 3、决定电话销售人员成败的关键 4、电话销售中的难点解析 5、经典案例分析 1、家装公司的电话销售优势及流程 优势—电话是一种犀利的武器 ①电话没有界限 ②节省时间、经济 ③同时电话比面对面直接营销在一小时内接触的客户更多 ④可以以短信形式直接传送信息，客户被动式接受 家装公司流程 销售循环 2、有效的电话流程 ①客户心理分析 大部分客户在电话当中都不说实话 客户需要被尊重 客户的需求被重视 ② 怎样开始说第一句话：做出充分的准备才开始打电话 ⑴准备好纸和笔：（电话营销就像打仗，准备的越充分就越能获取成功） Ⅰ、潜在客户的姓名、小区、面积、楼层尽可能多的写上 Ⅱ、想打电话给客户的理由，准备好说的内容，想好潜在客户可能要提出的问题 Ⅲ、想好如何应付客户的拒绝，尽可能写在纸上 ⑵准备好微笑的声音（非常重要，没有好心情就不会有好业绩） ⑶准备好简单的客户资料 附：营销部客户跟踪手册 ⑷电话时间表（参考） 会计师:最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生:最忙是上午，下雨天比较空闲; 销售人员:最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员：10点半后到下午3点最忙； 股票行业：最忙是开市的时间； 银行：10点前4点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上10点至11点； 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前,成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 ③电话接通后的技巧 当潜在客户接上电话时，你要简短礼貌的介绍自己后，在最短的时间之内引起客户的兴趣（接通前20秒非常重要，前20秒的前六秒更重要，一定要讲清楚自己+公司+事件+…结束的时候再重复） 千万不要提问封闭式问题要提问开放式问题 电话销售应注意的四项技巧 1、引发兴趣 2、提起兴趣 3、提升欲望 4、建议行动 培养正确的电话邀约习惯 多打电话，加强练习，越多越好 内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过5分钟 每天有一段固定时间（一小时）做电话约访工作 选择一个不易受干扰的时间、位置做电话约访，工作时别中断 别轻言放弃 变换你的电话时间 把一切管理得有井井有条 ④处理异议的技巧 当异议出现：抓紧时间，反应时间直接决定成败 ◆出现情况：怎样将异议变为机会 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 并不明白装饰行业和企业 ◆处理技巧 细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户利益 保持礼貌 ⑤怎样完结一个电话 ◆电话不适合销售，说明任何复杂的事情： 比如：1.优惠细节2.报价细节3.工程细节4.设计细节 ◆对不同的客户要有不同的理由 记住如果你打电话的目的是要和潜在客户预约见面，就 千万不要在电话中过多谈论销售的东西 ◆结束再次强调约会的时间、地点，强调公司，强调自己姓名非常重要 1.礼貌收线2.表示真诚的感谢和祝愿3.确认对方已挂电话自己才挂电话4.电话轻放，勿摔话筒 ◆别忘了补发一个短信,把你们今天沟通双方需要注意的事情再说一遍,礼貌点. 决定电话营销人员业绩的关键因素及难点解析 1、量：每天打几个电话。（时间） 2、质：回访客户每天约几个客户。（记录、跟进） 3、是否有信心 4、是否热情 5、被拒绝后是否再次拿起电话 打电话三岁孩子都会，但对好多销售人员来讲都好似千斤 正确认识客户的拒绝 所以向顾客尝试要求成交的销售中： 有44%的人在第一次被拒绝后放弃 有22%的人在第二次被拒绝后放弃 有14%的人在第三次被拒绝后放弃 有12%的人在第四次被拒绝后放弃 有60%的人在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有8%的优秀营销人员在第四次被拒绝后仍尝试第五次，因而独享60%的顾客订单 被拒绝除了代表你需要再试一次之外别无任何含义 结束：谢谢大家 * 一、电话营销培训要达到的目的 完成课程后，你应该学习的怎样 1、掌握有效的电话沟通技巧 2、有效处理电话异议 3、有系统的跟进客户 帮助客户 了解真是需求 客户服务 建立长期客户 关系 寻找客户群体 1售楼2物业3银行 4同业5其它 面临销售 通过与设计师接洽沟通