游客对梵净山旅游景区满意度量表探析.doc

游客对梵净山旅游景区满意度量表分析 　　摘 要：本文以梵净山旅游景区为例，通过问卷调查，制作游客满意度量表，对游客满意度量表进行分析，结果显示景区在旅游基础设施建设及服务设施建设上还需进一步完善，游客对梵净山景区满意度一般 关键词：游客满意度；梵净山旅游景区；量表 一、研究背景及意义 梵净山（Mount Fanjing），作为中国第五大佛教名山。乃“名山之宗，武陵之巅”，曾先后获得2008年度和2009年度的“中国十大避暑名山”。梵净山近年来游客量呈喷泉式增长，在07年，游客接待量达到200万人次，旅游总收入13.77亿元；到2010年，游客突破千万人次，收入逾60亿元；11年上半年，游客接待人数高达1261.8万人次，收入88.04亿元，分别同比增长25.4%、24.9%。而随着铜仁大兴机场的改扩建、恢复并新增了些航线，扩宽了“空中通道”。15年7月，梵净山景区进入持续火爆期，每天都有将近四五千名游客上山游玩。除进山游玩，游客还选择在景区附近的侗寨、亚木沟、环线公路等地休闲，极大地拉动了当地的旅游经济 在旅游市场竞争日趋激烈化的条件下，对游客进行满意度调查和研究对于提高旅游景区的竞争力、增强游客满意度、稳定客流，以及对旅游业的生存与发展都具有十分重要的意义。文中以贵州铜仁梵净山景区为切入点，设计一个适用于游客满意度的调查指标体系，并进行综合评价，为游客满意度调查提供理论参考 二、文献回顾 国际上为较多研究者所接受的游客满意度概念是Pizam所提出的，认为游客满意度是旅游者在到达旅游目的地的旅游体验与其在到达之前对该景区的期望相互作用的结果[1]。周永广、马燕红（2007）利用数据转换来分析，根据游客评语的不同程度，用“1、3、5、7、9”表示满意度的分值进行数据转换，然后经过计算分析，从而得出景区的游客满意度[2]。陈玉英在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面，将旅游目的地游客满意度评价体系氛围游客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次[3] 三、梵净山景区游客满意度分析 （一）问卷设计及发放。问卷的发放的以网络调查的方式展开，在问卷中对调查对象进行选择，只有符合条件的对象才能填写问卷。在数据处理前，对数据中变量的取值、变量间的逻辑关系、配额等进行检查、核对，最后对部分变量进行了编码 （二）梵净山景区游客满意度分析 从上列对景区旅游设施的图表调查结果看出，对景区食宿非常满意的占比例7.59%，满意的占比例44.3%，觉得一般的占比例48.1%。数据显示游客对景区的食宿条件“满意”和“一般”基本各占一半，说明我们景区的食宿水平还有待提高。而对于景区的环境，满意的游客占64.56%，不满意的占了35.44%，满意度也不高；还有景区服务设施以及景区安全措施的不满意率分别达到了44.31%、31.65%。景区的旅游服务设施怎么会在游客评价中有这样大的分歧，经过深入研究分析，发现这是由于景区为了在开发过程中避免破坏原有生态环境，导致基础设施建设不完善有关；景区的餐饮住宿设施过少，基本都是星级酒店，缺少一些廉价酒店，不能满足部分游客的需求；另外景区缺乏一些基础服务设施，例如一些避雨的亭子，供游客休息的茶馆以及厕所等等，设施安全设施也不是很完善，因而导致游客对景区旅游设施满意度不高 通过以上对影响梵净山景区游客满意度的各个属性进行了分析，结果显示梵净山景区在生态环境方面较好，游客对梵净山印象即期望差异值上显示良好；而在景区的餐饮住宿、环境卫生、安全设施、服务设施等景区旅游设施方面，游客满意度总体显示为一般；由此推断出，游客对梵净山旅游景区的综合满意度为一般 四、结论 梵净山景区是铜仁市整个旅游体系中最重要的组成部分，游客满意度对梵净山景区的未来发展极为重要。通过此次调查分析，游客年龄层次在18到35之间，省外游客居多，职业以学生和上班族为主，收入层次4000以下居多，高收入层次占比例较小。大多数游客是通过旅行社宣传或是朋友介绍了解的梵净山，并且更愿意和朋友一起利用节假日外出旅游，选择交通方式主要是客车，其次是自驾车，来梵净山旅游的游客主要因其优越的生态环境，目的则是以观光度假为主。最后是游客对景区满意度方面，数据显示游客对梵净山景区印象即游客期望差异值显示较好；而在景区的旅游设施方面，通过对景区的餐饮住宿、环境卫生、安全设施、服务设施等景区旅游设施的分析，结果显示游客对景区旅游设施非常满意选择的占7.06%，满意选择的占54.17%，一般选择的占38.45%，不满意选择的占0.32%，说明游客对景区的旅游设施满意度一般，其中满意度差值较大的一项是景区的食宿条件，其次是梵净山旅游景区的服务设施，因此，景区管理人员