2125_维修接待服务禁言(2011年12月).ppt

. . . 维修接待服务禁言 2011.12 不当使用手机 在重要的会议上、有演讲或有演出的地方不能开着手机，在这种场合使用手机只可以到场外用。 即使由于工作需要，不得不开着手机，那么应将手机调为振动和静音。有来电时，找安静、人少的地方接听，并控制自已说话的音量。 在售后大厅等公共场合通话，应尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。在与人交谈时有手机响起，你必须道歉说“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会回电的，不要勉强接听而影响别人。 日常接待过程中一些不良的举止 吸烟 吸烟是导致多种疾病的最重要原因，还会严重污染环境。而且吸烟的人呼出的烟雾对不吸烟的人也有严重的伤害。因此在与客户交谈时绝对不能吸烟，即使对方吸烟自己也不能吸。如果实在要吸也一定要征得对方同意后再吸。 随便吐痰 随地吐痰污染环境，影响健康。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾中，并丢入垃圾桶。 随手扔垃圾 应将当天的废纸和垃圾装入袋中，然后扔到垃圾桶中，不能随使乱扔，以保持办公售后环境的整洁。 当众嚼口香糖 当众嚼口香糖并发出声音，这是一种缺乏修养的表现，同上班时吃东西一样是绝对禁止的。 当众挖鼻孔或掏耳朵 与客户交谈时这样做会令客户感到非常不雅，这也是绝对禁止的。 当众搔头皮 与客户交谈时搔头皮，会令皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。当头上屑落在你的衣服上时应随时注意用手掸干净。 在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或是让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好，以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，一定要改正。 当众打哈欠 在与客户交谈时打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说“对不起”。 当众频频看表 如果你没有要事在身，最好在客户面前不看或少看自己的表，否则会使客户认为你急于脱身。若真是因为忙或有其他重要约会，不妨直说，委婉地告诉对方改日再谈，并顺便表示歉意。 与人交谈时把手放在衣袋里。 这样做会显得懒散不精神，带给客户不良印象。 维修接待日常服务中的服务禁言 不行 “不行”这两个字在我们的日常服务中维修接待会经常不假思索的说出，其实在日常服务中我们还是应该经常避免的。 举例： 客户来电询问是否可以做个免费的检测。 错误回答 正确回答 服务顾问听到客户叙述后直接回答“这个不行，任何检测都是要收工时费的。” 先生/小姐，十分抱歉目前本站暂时没有免费检测活动，如果你要检测的话我们将收取一定的费用。 不知道 “不知道”看似没有什么不妥的三个字，其实在服务行业也是相对要禁止的。 举例： 客户至站反映其车行驶中变数箱有异响，并请教维修接待这个是非什么原因导致。 错误回答 正确回答 服务顾问听到客户叙述后直接回答“不知道” 先生/小姐，十分抱歉目前我暂时无法帮您判断是何原因，具体情况我将把车辆开到车间检查后才能得到，请您耐心等待有结果我马上通知您。 找领导去 “找领导去”维修接待在日常服务过程中不可避免的会碰到一些自己无法决定的事情。 举例： 客户对之前的维修过程表示不满，希望在工时费上打折处理。 错误回答 正确回答 服务顾问听到客户叙述后直接回答“找领导去” 先生/小姐，对于之前的情况我表示十分抱歉，对于您刚刚所提出的要求原则上我们是不同意的，但是鉴于您今天修车我们让您感受到了不好的服务，我现在可以帮您向我们的经理申请下。 你懂不懂，不知道就别说。 绝大多数客户都是对车的故障一知半解的，所以在很多情况下会出现一些不可理喻的想法。 举例： 客户反映其车行驶中有爆震，并认为是之前清洗节气门所引起。 错误回答 正确回答 服务顾问听到客户叙述后直接回答“你懂不懂，不知道就别说” 先生/小姐：十分抱歉，您的心情我十分理解但是，导致发动机爆震的原因有很多，其中油品不好所导致也是一种常见情况，稍后我们会将车辆再做检查。 这是规定，就不行。 这种情况都是发生在一些有关政策方面的维修。 举例： 客户反映其车行发电机有问题要进行索赔，但车辆已经过了保修期了。 错误回答 正确回答 服务顾问听到客户叙述后直接回答“这是规定，就不行” 先生/小姐，我们可以尽快帮您修复车辆但是根据厂家的规定，您的车辆已经过了保修期了，所以本次的维修费用需要您自己承担。 着什么急，没看到我忙着。 这种情况都是发生车辆维修的高峰期，维修接待由于比较忙无法应付的时候。 举例： 客户驾车进站后由于当时维修的车辆相对较多，客户已经等待一段时间后向维修接待询问到底还要等多久。 错误回答 正确回答 服务顾问听到客户叙述后直接回答“着什么急，没看到我忙着” 先生/小姐：十