VIP服务与管理标准(5.29).pptVIP

VIP服务与管理标准 匙美服饰培训部 02新增VIP13777回访模型 A类顾客的定义 A类顾客为店铺消费前5%—10%的VIP； 每个店铺A类VIP维护数量视店铺具体情况，由销售主管确定； 确定VIP数量后，由店长将全部A类VIP信息录入店铺IPAD微信号中格式为（A+顾客姓名，例：客户李梅，录入信息为“A李梅”）； 录入完毕后，A类全部VIP顾客由主管协助店长分配给形象顾问，（转正员工可分配）进行一对一维护； A类VIP顾客需保留照片（电子版存于店铺IPAD,视情况打印照片）； 【建议：从顾客微信朋友圈截取顾客照片并打印存档】 03老顾客VIP个性化服务 完善VIP调查问卷和VIP顾客信息表； 每日晨会及交接班会议分享VIP顾客信息，并检查VIP维护记录； 每月制定并分配新老顾客维护计划及新开发VIP顾客指标（数量）； 定期分析VIP销售占比，提升VIP客单价； 人性化管理工具——VIP调查问卷 人性化管理工具——VIP调查问卷 人性化管理工具——VIP顾客信息表 如何实现VIP个性化服务？ ——个性化服务参考内容 老顾客VIP情感维护短信参考 与VIP微信/微博/QQ互动 建议通过店铺微信号、QQ号、微博等新媒体，定期与顾客进行互动，如分享新款照片、最新搭配、流行趋势信息等； 据顾客喜爱的沟通； 多关注顾客的朋友圈、QQ空间发现顾客的兴趣、爱好等重要信息做记录 己所能力的去帮助顾客，最好能帮顾客解决一些实际的问题； 生活上的细节很多可以先资源共享 尽可能多的在店铺IPAD上面分享正能量的信息 可以每天给顾客分享一些新闻、事实、清晨激励等信息 时间：7天后 目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，让顾客放心。 内容：先描述衣服的特征+洗涤保养+强调保养能带来的好处。重点放在熨烫+收藏。 注意：A、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。 第三个短信 时间：购买后的第14天—15天 目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。 内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。 第一步： 第一个短信： 时间：顾客离店的半个小时以内，或当天晚上。 重点：感恩+个性化特征表述+祝福，让顾客记住我们。 第二步 一个电话： 时间：购买后的第三天，晚上7到8点。 重点： 1、语言语调：普通话--清晰，柔和，流畅，专业！ 2、语言模版的结构：自我介绍+询问1（是否有时间接听电话）+询问2+洗涤建议。 3、提前演练，打电话之前，先练习。 4、沟通记录一定要有！ 维护步骤小结： 第三步： 第二个短信 时间：购物后的一个星期。 内容重点：专业的收藏，保养短信。免烫的服务可以重点提及。 第四步 第三个短信 时间：购物后的14—15天 内容重点：从围绕产品到围绕顾客。产品关怀—顾客关怀的转变。建立情感。 针对顾客的个性化温馨短信。 第五步 第四个短信： 时间：45天左右 目的：预约顾客！ 重点内容：产品搭配、新品推荐等的提醒或建议 Chapter 3 老顾客VIP个性化服务 老顾客VIP个性化服务“五必须” 记住顾客的名字与外貌 老顾客VIP情感维护短信参考 如何实现老顾客VIP个性化服务？ 每位顾客不论是否买衣服，出门必须送到门外，并目送顾客离开； 每位老顾客VIP都必须在VIP资料卡中保留其照片（照片可经顾客同意后拍摄/也可由顾客自行提供）； 了解顾客喜爱的饮品类型（白开水、果汁、花茶、咖啡等），顾客进店2分钟内为顾客准备好喜爱的饮品 每位形象顾问负责的VIP必须每周六发一次与销售无关的短信/微信（祝福、美容、幽默······），短信必须单个发，并称呼X女士/先生，署名X店形象顾问XX，必须一对一发送，不允许群发。 记住顾客的姓名及长相，顾客进店后马上认出顾客并以姓式称呼； 3 5 2 4 1 老顾客VIP个性化服务“五必须” 记住顾客的名字： 顾客在店时，尽可能多的称呼顾客带姓氏的尊称，多次重复。 记住顾客的外貌： 观察顾客外貌，并在手机中保存照片，经常翻看顾客照片。 记住顾客其他信息： 每一次接待完成后，进行VIP信息表更新，熟记顾客其他信息。 记住顾客的名字与外貌 店长需充分监督大家执行，在每日会议中有意识引导大家记忆VIP信息，并抽查。对于店铺重要VIP，必须做到每一位形象顾问熟记其姓名外貌。 店长须在每月1日统计出本月生日VIP顾客，告知对应的形象顾问，并监督其在顾客生日当天上午11点前给顾客发送生日祝福信息。 老顾客VIP情感维护短信参考 模板来自于 / * 模板来