基于管理咨询行业的服务管理研究.doc

基于管理咨询行业的服务管理研究 摘 要：服务管理是管理咨询行业中的重要环节。本文结合相关的理论模型，对管理咨询行业的背景、服务质量评价、顾客关系管理、营销策略以及服务设计等方面进行了分析。 关键词：管理咨询　服务管理 一、 管理咨询业及典型企业发展背景简介 　　管理咨询包括战略咨询、营销咨询、人力资源咨询、投资咨询等方面。管理咨询业最早于19世纪末从美国发展起来，当时着重解决生产管理中的一些基本问题。进入80年代后，管理咨询方式不断改进，咨询服务质量不断提高，管理咨询人员不再仅仅提供咨询建议，而且介入协助客户实施咨询建议的领域。尤其是许多大型咨询公司积极致力于全球性组织建设与新市场的开发。这一时期，欧美管理咨询业以每年20-30%的速度增长，到1995年全球管理咨询业的年收入超过500亿美元。20世纪90年代后期，战略咨询需求大幅度增长，这是由于现代企业的管理模式普遍由经营管理转向战略管理，制定竞争战略，实施战略规划已成为企业管理工作的最重要内容。同时，随着信息技术的发展和企业信息化需求的增长，IT咨询成为咨询领域中新的热点。 　　目前，世界500强的企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名咨询公司。美国的ATT公司有1000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入的咨询费用高达3亿多美元。 　　我国的管理咨询业是借鉴日本和欧美国家企业管理咨询的理论、方法和经验发展起来的。综观我国咨询业近二十年的发展历程，主要可以划分为以下几个阶段： 　　1．20世纪80年代的官办咨询业：我国咨询业的发展首先起源于政府创办咨询企业，主要集中在投资、科技和财务咨询领域。 　　2．20世纪90年代前半期的信息咨询业：随着20世纪90年代，我国经济开始向市场化方向发展，一批外资和国内私营“信息咨询”公司和“市场调查”公司开始在市场经济进程中涌现，主要为外资企业和部分合资企业提供服务。 　　3．20世纪90年代后半期的管理咨询业：20世纪90年代初期，我国信息咨询业开始进入起步发展阶段，但管理咨询业仍处在初级发展阶段。最典型的就是早期的“点子公司”、“策划公司”。时至20世纪90年代中期，随着我国市场经济的日趋完善，市场竞争日趋激烈，国外管理咨询公司大批进入我国市场，管理咨询业开始告别“点子”时代，进入专业化发展阶段。到九十年代末，一部分国内管理公司开始在市场上崭露头角。 　　目前，我国企业管理咨询业迅速发展。涌现出一批优秀的管理咨询企业，并形成相对完善的咨询体系和方法，在咨询实践中逐步赢得了顾客的信任。根据新华信正略钧策管理咨询《2005年中国管理咨询行业市场发展报告》，2004年当年采购管理咨询服务的客户比例达到30.7%，比上年增长3.9%。其中有86%的客户是历史上二次或者二次以上采购咨询，即属于管理咨询的老客户。这说明企业对于管理咨询的认知度和依赖度进一步加强。到2004年，管理咨询市场渗透率已达到50.9%。即半数左右的企业都已经接受过管理咨询服务。随着我国市场经济不断走向成熟，特别是民营企业的发展，可以预言，咨询产业将是我国21世纪最具希望的朝阳产业。 在管理咨询行业中，麦肯锡是非常知名的一家管理咨询公司。该公司1926年成立于美国，专门为企业高层管理人员服务。目前，麦肯锡有遍及38个国家的74个分公司，在全球有800多名董事，年营业额达30亿美元。麦肯锡从1993年进入中国大陆，截止2001年5月，为60多家中国公司做了200多个咨询项目。  二、 服务质量测度模型及服务质量考核评价体系 克里斯廷·格罗鲁斯于1982年率先提出了总的感知服务质量模型，并成为服务质量管理研究的重要理论基础。该模型认为，服务质量是由两个测度构成的：服务的技术测度和功能测度（见图1）。前者说明为消费者提供何种服务。后者体现了服务如何到达消费者。二者共同形成了服务提供者的形象，在此基础上构成了服务的全面质量。这种全面质量与顾客经由营销、宣传等方式形成的期望质量之间的差距，最终决定了服务提供着在顾客心目中的形象。  由于服务具有的独特特性，即无形性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权，对服务的质量测度不同于传统的有形产品。根据服务质量测度模型，服务质量取决于客户全面感知的质量。咨询行业的服务质量的测试主要通过以下标准来实现： 技术质量测度。指咨询公司提供给客户一种什么样的咨询服务。包括咨询报告的质量、管理理论的研究能力、理论与实践的结合能力，基础调查数据以及相关行业的咨询经验等。 功能质量测度。主要是从顾客接触开始，如何将咨询服务有效提供给客户，这涵盖了咨询服务的全部流程。 上面二者相互结合，共同组成该咨询公司的形象，并进一步形成了客户对服务的全面质量。顾客会将这种全面质量与期望中的咨询服务质量进行比较，并根据比较后