如家前台操作及服务标准培训.ppt

DND房处理标准 1、发现DND房 不得擅自敲门或进入房间通知主管 2、电话询问 下午2：30客房主管打电话询问客人 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？” 3、进房 客房主管应与服务员或保安一同进房查 看 4、放置“客人通知单” 填写《客人通知单》（HK－001）项目并放入房间门口地上。 5、记录和跟踪 向值班经理或中班服务员交接 4、处理带领行李 认真核对客人身份 致电询问寄存客人,核对委托人情况 留下委托人身份复印件和签名 5、其他事项 对离店客人可提供2天的免费寄存 对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元. 新旧行李寄存牌的比较 交接班 职位的任务 － Task 20 1、班前准备工作 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目 清点填写商品和早餐交接单 2、交班事项 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存 当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接 必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。 3、写交接班本 记录客人的问题、要求和投诉 交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认 4、接班事项 阅读《交接班本》及时询问相关事宜 根据《物品租借记录本》交接 借物，确保借物没有遗失 查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情框况 查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况 查看《前台钥匙领用记录》是否正常 根据小商品和早餐券交接核对 根据洗衣交接记录核对洗衣情况 清单备用金，查看发票、行李并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等 5、交接班签名 交接值班经理在交接本上签名 回顾与复习 商务服务 访客登记 贵重物品寄存（保险箱使用） 租借物品 交接班 进出门流程 1、站立在门前 身体站直、面带微笑 目光平视，表情自然 2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 3、打开门 开门至30公分后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫 4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内 征询客人意见 礼貌道别 洗衣服务 1、接收信息 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房 2、收取客衣 清点客衣 请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话 询问客人有无特殊要求 提示洗衣送回时间 3、计算费用 根据《洗衣单》上价格计算出客人的洗衣费用 让客人在《洗衣单》上签名，予以确认 询问客人支付方式 4、送出洗衣 客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记 前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司 加急洗衣及时送洗 5、取回洗衣 洗衣公司送回洗衣至前台 客房服务员将洗衣送入客人房间 遗留物品处理程序 1、发现物品 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人 填写《遗留物品登记标签》 2、送交物品 当天将物品上交客房主管 客房主管当天交至前台值班经理 3、物品保管 前台填全《遗留物品登记标签》 前台将物品保管在规定地点 4、客人认领 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等 客人签字确认 5、物品处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天 进出门流程 1、站立在门前 身体站直、面带微笑 目光平视，表情自然 2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 3、打开门 开门至30公分后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫 4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内 征询客人意见 礼貌道别 3、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据《杂项收入转帐单》 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 4、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补