宝缦店铺标准化.ppt

1997年七月九日李岚清副总理在全国连锁经营工作会议 连锁经营是流通领域深化改革和结构调整的主要方向 抓住连锁经营的本质内容,实现规模化和规范化经营 政策支持,推动我国连锁经营建康发展 1、员工执行力差的三大原因 没有标准 有标准没有检查 没有执行的能力 2、检查和监督机制建立的关键点 时间点：年、季、月工作计划制定和汇报程序 责任点：职能分工， 标准点：各职能的考核要点 检查点：越级检查和客户检查的要点、能力点 人才培育复制的2大关键 第一步：复制机能的建立： 第二步：复制载体的建立3化：文本化、影像化、标准化 举例：督导、店长、店员的快速复制 形象规范：头发、妆容、饰品配戴… 销售流程：一般流程、特殊流程 服务流程：客诉、VIP申请、保养维护提醒、电话回访、特殊价格申请、团购、满意度调查… 身体语言规范：站、坐、蹲、走、端水、递名片… 语言规范：反对问题、价格问题、产品疑义… 错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！ 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！ （老客户） 顾客：多少钱？ 导购：（笑容满面） 呵呵，这您不用担心，您都是老客户了，肯定是最优惠的 价格，最好的产品罗！这一套刚好有粉色和淡绿色，我先铺开 哪一套让您感受一下好呢 导购：（笑容满面） 您看您都多长时间没有过来了，您有我们的VIP卡，本来就 有最优惠的折扣呀！所以价格的部分您就不用担心了，这次是 要帮自己选还是送人的呢？ （新客户） 顾客：多少钱？ 导购：（微笑＋亲和的眼神） 请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系的，我们今天就可以 帮您做积分，来！我把您看上的这一套先铺开来让您感受一 下！因为这样看跟铺开来看的感觉会不太一样，您这边请！ 导购：（微笑＋亲和的眼神） 您眼光真好，这一套十件套一套可以当成两套来使用，而且 采用的是某某面料，所以接触到皮肤的时候您会感觉到特别的 细致和贴身，还可以促进您的睡眠质量，现在正好有促销，一 套是2980元，请问一下您是主人房里要使用的吗？ 老顾客可不可以便宜一点？ 人家都打到八折了，你们这什麽牌子，一点折扣都没有？ 这款不错，就是颜色看起来怪怪的！ 你们的设计怎麽都怪怪的！ 我之前买过你们的套件，洗了之後有点褪色！ 你送我条空调被吧！ 品牌文化的传递与触动 提高关注率与进店率 增加产品价质感，降低降格问题 刺激大脑联想，提升购买欲望 影响顾客行进的动线 促进连带销售 人少没关系，简单就好！ 太熟了，不好意思！ 打工不容易，放轻松一些！ 讲求人性化，太严格，人跑了！ 太正规了，小地方不合适！ 追根到底，门店由于缺乏清晰化的考核，就会导致好坏一个样，员工执行力差、店长也没有办法进行管理，完全依靠店长个人主观判断对员工进行管理； 门店最后只剩下迟到、早退、旷工和提成制度 至于：服务、客户维护、环境维护、陈列，只能依靠店长苦口婆心和主观经验了，相当于拿门店的生意在做练习！ 考核制度的制定或修改、完善与执行是店铺管理主动权的武器 1、店长升星考核主要由岗位知识笔试 、星级店长考核表两部分的综合考核总分再按星级评分标准来定星。 2、星级店长在配星服务期间，如有违纪、失误行为，视情节轻重给以降星或除星，并在三个月内不得参加升星考核。 个人提成=店内总提成*（个人月出勤天数÷店内合计出勤天数）即根据出勤天数平均分配提成，其中： ——完成月度销售指标100%，店内提成=1%*月销售额 ——完成月度销售指标100%的超额部分，店内提成=1.3%*超额部分 ——完成月度销售指标70%-—100%，店内提成=完成月度销售指标的百分比*实际销售额 ——完成月度销售指标70%-—50%之间，店内提成=0.5%*实际销售额 ——完成月度销售指标的50%以下，店内提成=0.3%*实际销售额 ——对于大额定单提成标准（定单额超过10万元，含10万元）专卖店自行接单、跟单其提成比例如下： ■全单8折以上，提成比例为1%（含8折） ■全单8折以下，提成比例为0.5% 另：全勤奖、伙食补助、车辆补贴（略） 备注 销售提成（参考） 售卖过程不规范（错开单、漏开单、不开单）1次扣2分 4 7．规范准确地完成对顾客的整个售卖过程 在单据价格数量上作弊 扣1-6分 6 6．严格自律，无欺诈消费者、侵害公司利益的行为 收银不规范出差错1次扣1-4分，电脑输入不及时扣2分，每月收银准确规范加1-4分 7 5．收银规范准确，无差错。电脑输入准确及时（销售单、进货单、特殊定单） 工作不积极主动、顾客投诉服务态度差1次扣2分，自身推销技巧没有提高扣3分 6 4．接待顾客热情主动，有良好的销售推销技巧，