班组质量管理.ppt

* * * * * * 第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。 * * * * * * * * * 什么是顾客不合理要求的改进要求呢？在回答这个问题之前必须首先回答另一个问题：顾客在接受服务时有没有可能提出不合理要求？显然，在两种情况下顾客有可能提出不合理的要求。一种情况是缺乏专业知识。例如：某位病人一定要求在治疗过程中使用某种药物。但是从医学知识的角度来看，使用这种药物不仅对治疗过程毫无帮助甚至有可能产生不利影响。另一种情况是急功近利。例如：乘客们为了及时到达目的地，一致要求司机开车通过一段有可能发生塌方的危险路段。当顾客提出不合理要求时怎么办？同意肯定是不负责任的表现。那么拒绝呢？难道拒绝就是负责任的表现吗？毫无疑问，拒绝的直接后果就是引起顾客的抱怨和不满。这种抱怨和不满必然会对服务提供过程产生不利影响。因此，拒绝同样是不负责任的表现。怎样做才是负责任的表现呢？负责任的表现是识别隐藏在不合理要求背后的合理动机，针对这一动机提出改进要求并说服顾客接受这一要求。什么是动机呢？动机就是预期达到的目的。这个目的就是顾客要求的产生原因。没有动机就没有要求。顾客提出的任何要求都是有动机的。但是要求并不等于动机。例如：某位客人在点菜过程中提出了多点一些川菜的要求。其动机并不是为了自己吃。而是为了照顾同桌的另一位客人。因为那位客户喜欢吃川菜。由于要求不等于动机，所以不合理要求也不等于产生这个要求的动机不合理。事实上，在没有任何试图侵害他人利益的不合理因素的前提下，绝大多数顾客的不合理要求都来源于维护个人利益的合理动机。在上面的两个例子中，病人要求使用某种药物的动机是为了尽快把自己的病治好。虽然要求不合理，但动机并非不合理。乘客要求通过危险路段的动机是为了及时到达目的地。虽然要求不合理，但动机也不是不合理。既然动机是合理的，肯定就会存在合理的实现途径或实现方法。顾客不合理要求的改进要求，实际上就是隐藏在顾客不合理要求背后的合理动机的合理化的实现途径或实现方法。 什么是顾客实现自我价值的要求呢？美国行为科学研究的著名代表人物马斯洛将人的需求分为生理的需求、安全的需求、社会性的需求、对尊重的需求、自我实现的需求等五个层次。并认为前两种需求属于物质需求，后两种需求属于精神需求，社会性的需求属于既包含物质需求也包含精神需求的中间需求。物质需求属于较低层次的需求，精神需求属于较高层次的需求。而自我实现的需求则是人的最高需求。人的需求满足过程是从最低层次的需求开始逐步向最高层次的需求发展。在这个需要层次不断提高的过程中，最高需求既是一个最终目标，也是包含在任何一种需求之中的潜在需求。根据这一理论，任何一种顾客要求的满足过程实际上也是一种需求层次不断提高的过程。因此，顾客实现自我价值的要求必然会成为包含在顾客其他要求之中的潜在要求。这种潜在要求具有许多的表现形式。如获得信任、赞赏和激励，受到关注、尊敬和重视，展现能力、才华和智慧等。总之，所有构成自我价值的因素，都有可能成为顾客的潜在要求。 什么是可能在接触过程过程中产生或变化的要求呢？首先，顾客要求可能是在接触过程中产生的。因为在接触过程开始之前，顾客也许并不知道自己究竟需要什么样的服务提供，或者并不知道什么样的服务提供适合自己。这时的顾客要求仅仅是一种潜在要求，并没有最终形成明示要求。组织应当帮助顾客把潜在要求识别出来，并使之变为明示要求。而不是在顾客对明示要求拿不定主意的时候，就要求顾客马上确定明示要求或者根据自己的需要向顾客推荐明示要求。这两种做法在事后都会引起顾客的抱怨和不满。其次，顾客要求可能会在接触过程中发生变化。其原因在于：随着时间、地点和环境的变化，产生顾客要求的主观条件和客观条件发生变化。从主观条件看，当一位游客在旅游途中突然患病，其继续旅游的要求就会变成接受治疗的要求，导游完全有责任把这种要求立即识别出来并马上给予满足。从客观条件来看，因气候原因造成航班延误，乘客按时搭乘飞机的要求就会变成在机场等候飞机时受到适