窗口服务礼仪.ppt

握手礼仪 介绍礼仪 3.自我介绍 递送名片流程图解 坐姿 基本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 一般不翘二郎腿，除非您是大领导。 2.女士坐姿 3.男士坐姿 行进礼仪 电梯礼仪 交叉式：双腿并拢，双脚在踝部 交叉之后略向左侧斜放。坐在办 公桌后面、主席台上或汽车上 时，比较合适采用这种坐姿，感 觉比较自然、舒适。 正坐式：上身挺直、坐正、双腿 自然弯曲，小腿垂直于地面并略 分开，双手分放在两膝上或椅子 的扶手上。 重叠式:右小腿垂直于地面，左腿 在上重叠，左小腿向里收，脚尖 向下，双手放在扶手上或放在腿 上。 扶手式：如果坐在有扶手的沙发 上，入座后上体自然挺直，男士 可将双手分别搭在扶手上。 坐得正，一个人气势就出来了！ 仪态礼仪 --走姿 走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以端正的站立姿态为基础。 走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。 注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等 仪态礼仪 --蹲姿 蹲姿：自然、得体、大方、从容 蹲姿给人一种典雅优美的感觉 蹲立时双腿并起，上体保持竖直 注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅起，双腿横向展开，要平衡蹲下。 蹲姿 仪态礼仪 --特殊态势语 手势语 手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉 常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等 注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈 双手递 体态语言---手 势 语 手势的文化差异 伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜 动作的礼仪 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 目相送 1、 使用礼貌用语 2、站立 3、目光 引导 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保 持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当 心”。3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里 边请”等礼貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半 步。 电话礼仪 打电话的礼仪： 打电话时，在对方接听后，首先自报家门，规范的方式是：“您好，我是XX公司。” 如果对方很忙不便接听，则另约时间；如果事情紧急必须告知则应说：“对不起， 由于事情紧急，所以必须现在给您打电话。” 终止电话时一定要说“再见”再挂机。挂电话时要轻轻放下，以免造成失礼。 接电话的礼仪： 铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。 认真处理所有来电： 电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手 遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己 一方的情况听得一清二楚。 返回 对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。 服务态度规范 对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局