旅游景区职员服务礼仪培训.ppt

位低者 尊者 介 绍 顺 序 年长 客人 职位高 年轻 同事 职位低 （十）介绍顺序 （十一）职业社交礼仪 同事之间的礼仪 尊重同事 物质上的来往一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事的误会主动道歉说明 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 保持距离 * 不卑不亢 为上司守口如瓶 （十二）餐饮礼仪 几种令人讨厌的用餐态度 1、把食物含在嘴里说话； 2、手肘搁在桌上用餐； 3、大声喧哗； 4、不能与周围人协调 规则 1.喝汤或羹时避免发出声音，不可用嘴吹； 2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上； 3.不能一面咀嚼一面说话；尤其是对顾客 4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。 （十三）微笑 “诚于内而形于外” 你今天对客人微笑了吗？ 沟通技巧 4 创新思维 服务礼仪 沟通思维 测试您的思维能力 思维习惯 1、待人接客 2、与人交谈 3、礼节道德 (一)沟通技巧 迎送客人 做到来有迎声、送有去声 避免 1、不微笑，表情死板或呆滞 2、不主动招呼 3、前后不一致 4、无消费，无欢送 1、赞美客人 确实漂亮——漂亮 其他赞美——身材、皮肤 不漂亮、优点不明显——气质（贵气） 2、站在顾客的立场为其推荐 寻找最适合的——不要只推贵的，不推好的 3、注重二次推销 例：大门口：（看到手中的票不包含游船时）您好，您的票不包含我们最经典的项目——游船，如果您要乘坐的话，可以到游船票房直接购买，2分钟就可以到了。 游船检票：（看到客人手中的票是联票）您好，………… 4、一定要有分寸，不能过度推销 过度推销会让顾客感觉到商业化太浓 案例：您和朋友一起到酒店用餐，服务员在看您点了五个菜后，微笑着对您说：“您点了五个菜已经够两位用餐了，如果一会不够我再帮您点！” 停下手中的工作-立即向游客客打招呼:”欢迎光临XXX,请随意挑选!” 如果刚好在接洽一名游客，应礼貌地打招呼：“您先稍等片刻，我稍后就为您服务！” 注意对方的反应，找比较合适的契机； 不能随意离开交谈现场 交谈中有失礼貌的五种坐姿 （1）神经质地摇动身子； （2）双手挽于胸前； （3）靠着椅背而坐； （4）翘起二郎腿； （5）用手托腮。 *将工作与个人生活分开 *不要滥用您有权利使用的东西 *不要把各种情绪带到工作场所里 *不把粗俗的话带到工作场所里 您能做到哪些？ *不在工作场里大哭、大叫或做其他感情冲动的事情 *不要抱怨、发牢骚或讲不该讲的事 *保持自己的工作环境整齐明了 案例：赤脚成就名鞋店 (二)创新思维 味道、食物 口香糖 在公众场所修剪指甲是不文明的 头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳 女士有多种优美的坐 姿,但无论怎么样,膝 盖并拢是永远的原则 下一张：上下车 必须保证大腿 和膝盖并拢 必须保证大腿 和膝盖并拢 必须保证大腿 和膝盖并拢 不能倚靠！ 不能坐！ 稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面 专业仪态2 坐姿 训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢，弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样以肘关节找地为准。 课堂小练习2 坐姿训练 请大家准备一本笔记本（训练开始） 专业仪态3 蹲姿 下蹲要领 以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离； 女员工：双腿靠拢，左手轻轻置于左腿之上，右手轻轻搭在左手四指第二关节处，拇指内收。 男员工：两腿间距25度，两手分别平放于两膝之上。 专业仪态 拾东西 专业仪态4 行走 走姿要领 女员工 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂略向上提，呈“曲臂握执式” 左腿微微弯曲准备，左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，上身保持直立，手臂微微摆动。 男员工 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂抬高放平，呈“推车式” 要求保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动，脚步略微放大。 要领：“大腿带小腿，胯不动” “大臂带小臂，肩不动” 小