旅馆等级划分与评定.doc

目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 符号 1 5 总则 1 6 达标等级的划分条件 1 7 等级的评定规则 4 8 服务质量要求 6 9 管理制度要求 6 附录A 7 前 言 本标准的编制是按照GB/T1.1-2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T1.2-2002《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》进行的。 本标准由广元市旅游局提出。 本标准由广元市旅游局起草。 本标准起草人：魏钢、许清 本标准所代替标准历次版本为： DB510800/T011-2006 社会旅馆等级的划分与评定 范围 本标准规定了广元市辖区内社会旅馆等级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。 本标准适用于广元市行政区域内正式营业的各种经济性质的社会旅馆业。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号 GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号 《旅游行业对客服务质量的基本标准》（国家旅游局） 术语和定义 3.1 社会旅馆 能够向客人提供住宿及相关服务的设施，包括宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。 3.2 等级 旅馆划分为三个等级，即A级、AA级、AAA级。最低为A级，最高为AAA级。等级越高，表示旅馆业的档次越高。 符号 等级标牌以英文AAA、AA、A为符号表示。 总则 5.1 由若干建筑物组成的旅馆，其管理使用权应该一致，对外出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定等级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 5.2 旅馆开业一年后可申请等级，经等级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的等级及其标牌使用权。 5.3 除非本标准有更高要求，旅馆的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 达标等级的划分条件 6.1 A级 6.1.1 旅馆布局基本合理，方便客人的正常活动。 6.1.2 设置公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。 6.1.3 有适应所在地气候的取暖、降温设备，各区域通风良好。 6.1.4 设施设备养护良好，使用安全,达到整洁、卫生和有效。 6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.1.6 各对客服务区域能够用普通话提供服务；80％的员工参加过职业技能培训，在业务技能方面达到持证上岗要求。 6.1.7 前厅 a) 有总服务台； b) 总服务台有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员每天至少18小时在岗服务；能以普通话提供接待、结账及问询服务； c) 提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。 6.1.8 客房 a) 至少有10间（套）可供出租的客房； b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c) 有装修，有软垫床（不小于190CMX100CM）、桌、椅、床头柜等配套家具； d) 至少50%的客房有卫生间，设有蹲便器、面盆、淋浴（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘及必要的挂衣设施。采取有效的防滑措施，18小时供应冷水，定时供应热水（每天至少8小时）。 e) 照明充足，有窗帘； f) 备有旅馆服务指南、价目表、旅客须知； g) 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； h) 24小时提供饮用开水及茶杯。 6.1.9 公共区域 a) 有男女分设的公共卫生间； b) 有公用电话； c) 有应急照明灯； d) 走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。 6.2 AA级 6.2.1 旅馆布局基本合理，方便客人的正常活动。 6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。 6.2.3 有适应所在地气候的取暖、降温设备，各区域通风良好。 6.2.4 设施设备养护良好，使用安全,达到整洁、卫生和有效。 6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.2.6 各对客服务区域能够用普通话提供服务。80％的员工参加过职业技能培训，在业务技能方面达到持证上岗要求。 6.2.7 前厅 a) 有与旅馆规模、等