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⊕ 生產管理作業課堂報告 作業顧問與流程再造 目 錄 一、前言 二、何謂作業顧問? 三、管理顧問業的本質 四、顧問公司的經濟規模 五、何時需要作業顧問? 六、作業顧問流程 七、作業顧問的手法 八、企業流程再造(BPR)　 九、再造的原則 十、實施的方針 十一、案例分析 十二、結論 ㄧ、前言 近年組織面臨經營環境劇烈變動之競爭，企業逐漸開始回頭檢視本身的基本作業流程，提昇作業績效，追求利益最大化，已成為領導團隊的首要任務。 隨著消費者的需求、競爭的壓力、服務業的改變等三項經濟環境因素變動，驅動著企業重新思考自身的作業能力，「品質」、「成本」、「服務」等作業方面的議題，在企業變革與流程檢視再造中，更為高階管理者急須思考之重要關鍵。 組織面臨內外環境變動競爭，加上資訊等科技快速發展，有效運用資源與提昇作業績效，為企業經營之重要策略，專業顧問亦因應而生，而如何驅動企業變革與流程檢視再造，更為高階管理者急須思考之重要課題，以下用一案例來說明作業顧問的實況。 案例說明：麥肯錫公司---作業顧問實況 　　麥肯錫（McKinsey Co.）是世界知名的管理顧問公司在企業界的地位，就好比珠寶業界「卡地亞」，為管理顧問公司典範下的黃金標竿。不僅如此，它還是吸引了全球頂尖商學院的畢業生不但培養出全球無數卓越企業的高階主管也是孕育經營管理大師CEO的搖籃IBM總裁路葛斯納、日本名作家大前健一、美國運通總裁哈維葛洛伯等人都曾在麥肯錫歷練過。 　　麥肯錫從不需要推銷自己，也未打過任何廣告，客戶就會自動找上門求助，而且絕大部分都是來自著名企業和國內外的政府機關。 　　麥肯錫在巴黎的區域經理Philippe Bideau表示許多網路公司給予顧客承諾卻無法作到追究原因往往是執行力出了問題。而大多數產業驅動企業基本獲利能力的因素是「品質」、「成本」與「服務」而都屬於作業面問題。 隨著經濟環境中三項因素的改變驅使企業重新思考自身的作業能力 1精明的消費者市場資訊流通快消費意識抬頭過去忽略做業重要性無法提供卓越服務品質的廠商將為顧客淘汰。 競爭的壓力低成本的競爭者出現企業必須思考提升經營效能以增加存在的機會。 服務業的改變製造業的精敏原則降低成本影響企業的活動執行人的心態與行為。 二、何謂作業顧問？ 　　 作業顧問(operations consulting)主要的職責是協助客戶發展作業策略流程者，主要有兩個層面 策略發展層面：重點在分析產業競爭策略所需的作業能力，然而Treacy Wiersema也建議由產品領導、作業效率及顧客關係，來成為市場領導者的競爭優勢 流程改善層面：是運用流程分析工具協助作業管理者提升部門的績效，在這邊Deloitte Touche 顧問公司提出有關流程的改善/修正、活動的修正改善行動。 有效的作業顧問可助於策略與流程構面的整合，提升客戶的經營績效。三、管理顧問業的本質 　　科學管理之父Taylor亦被稱為管理顧問之父，並將工作研究轉為系統化、可教授的理論方法。自Taylor後，管理顧問已不侷限於工作現場且正蓬勃發展，主因為市場壓力促使客戶必須進行核心流程再造，在全球化的需求下，企業必須尋求專家的建議，以進入國外市場對抗在地的競爭對手。 　然而管理顧問業主要可以依下列三項特性來區分：規模（小規模多）、專業（也有依功能）、自製或外包。顧問公司也可根據公司在策略規劃、戰略分析與執行能力進行分類，如表3-1所示。表3-1 策略規劃（17%） McKinsey Co. Boston consulting Group Bain Co. 資訊科技（50%） IBM Accenture Cap Gemini Ernst Young , CSC EDS 戰略分析（23%）(作業管理) A. T. Kerney Boo Allen Hamilton Pittiglio Rabin Todd McGrath 人力資源（10%） Mercer Human Resource Consulting Towers Perrin Hewitt Associates 麥肯錫和波士頓顧問公司為標準的策略型態公司，而Gemini顧問公司與A.T.Kearney公司擅長於戰略分析與執行專案，大型會計公司與Accenture公司則跨足各類型的服務。顧問公司也面臨全球化、電腦化協調、以及人員招募與教育的需求這些問題使其面臨選擇經濟規模可能喪失專業化與選擇專業化可能無法達到經濟規模的抉擇。表3-2 典型顧問公司的組織結構為金字塔型 組 織 結 構 負 責 內 容 職 級 最頂端:為合夥人或資