了解顾客消费行为、了解顾客消费行为、.PDFVIP

了解顧客消費行為了解顧客消費行為、、 了解顧客消費行為了解顧客消費行為、、 掌握服務營銷策略掌握服務營銷策略 掌握服務營銷策略掌握服務營銷策略 許敬文 香港中文大學卓敏市場學講座教授 2014年9月 討論題目討論題目 討論題目討論題目 1)服務的特性 2)從顧客角度看服務 3)何謂優質服務 4)專業服務與誠信 5)「專業化」對地產代理的重要性 2 1. 1. 服務的特性服務的特性 11. . 服務的特性服務的特性 酒店報價酒店報價 酒店報價酒店報價 你下個月會與一位朋友到北京自由行，在預訂位 於王府井的王府飯店 (一間五星級酒店時) 時， 旅行社給你的報價是: (a) 雙人房$1,500一晚，早餐另加 $250一位 又如果旅行社給你的報價是: (b) 雙人房$2,000一晚，含雙人早餐 甚至是 (c) 酒店雙人早餐$2,000, 送雙人房一晚 如果你是旅行社的負責人，你會選擇那種報價方 式，(a), (b) 還是 (c)？ 3 1. 1. 服務的特性服務的特性:生產系統:生產系統 11. . 服務的特性服務的特性::生產系統生產系統 服務環境 顧客甲 不可見的組織及 制度 前線工作 人員或提 顧客乙 供服務的 人員 不可見的 可見的 顧客甲所得到的服務 4 1. 1. 服務的特性服務的特性 11. . 服務的特性服務的特性 特特 性性 挑挑 戰戰 特特 性性 挑挑 戰戰 無形性 推廣 ／定價 (Intangibility) (Promotion/pricing) 品質差異性 服務補救 (Heterogeneity) (Service recovery) 不可儲存性 供求調節策略 (Perishability) (Capacity management) 不可分性 證據管理 (Inseparability) (Evidence Management) 5 2. 從顧客角度看服務2. 從顧客角度看服務 2. 2. 從顧客角度看服務從顧客角度看服務 產品的品質可分成三大類： 1.尋找屬性1.尋找屬性 1.1.尋找屬性尋找屬性 顧客在購買前已可確定的品質 （例如電視機的像 數、汔車的引擎容量) 2.經驗屬性2.經驗屬性 2.2.經驗屬性經驗屬性 顧客在購買和使用後才可確定的品質 （例如旅行 團領隊的表現、某場演唱會的欣賞指數） 3.信任3.信任屬性屬性