中国移动10086职业发展与绩效考核.ppt

* （4） 绩效考核的执行细则 * 绩效考核的执行细则（1）—— 流程、不参加考核人员界定 不参加考核人员的界定　 如出现以下情况，不参加本月考核： 考核月内擅离职守一次，取消月考核资格； 考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工，取消月考核资格； 考核月内请事假超过10天的员工，取消考核资格； 考核月内请病假超过15天（含公休日），取消考核资格； 考核月内请公假超过10天的员工，不参加本月考核； 考核月内休产假、计划生育假超过10天的员工，不参加本月考核； 流程 《客户服务（广州）中心1008６线条月度绩效考核管理办法》于2008年2月21日新的考核期开始执行。 室绩效管理员每月11日前完成本室上月《室绩效考核汇总表》，并上交人力资源室，由人力资源室最后核定。如遇节假日，时间顺延。 绩效得分 的计算 10086所有绩效得分计算时，分数都采用10分制计分，保留至小 数点后两位。 * 绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30% * 绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30% 满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他规定，将按新规定进行定义；如有效调查次数不足30次者取技能组内平均值计算。挑战值为上一月客服代表所在技能组前10%人员的满意率最低值；基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值（如为混合技能组则采取就低不就高的原则）。 不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计；挑战线为上一月客服代表所在技能组前10%人员的人员完好服务率最低值；基准值根据品牌不同而设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定，具体值如下表： 满意度指标 VIP 全球通 动感地带 神州行 客户满意度 93% 90% 88% 88% 人员完好服务率 92% 89% 87% 87% 本基准值将随着中心服务水平的提升在日后工作中进行不断调整。 * 绩效考核的执行细则（4）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 纪律部分得分 工时利用率得分 遵时度 　遵时度得分包含两部分，其中纪律部分占5%，工时利用率占15%。 纪律得分计算：纪律即客服代表在考勤、工作现场的纪律表现，包含考勤、工作现场行为规范遵守等，由班长填写《客服代表班长评议得分明细表》 工时利用率=通话总时长/登录总时长，体现客服代的工作效率，计算公式如下 ： * * 广东移动客服（广州）中心人力资源室 员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条） * 目 录 第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结 * 目 录 第一章 员工职业生涯发展 1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持 * 1 职业生涯发展的定义 * 职业生涯发展的定义 职业生涯发展 职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。 职业发展通道 为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。 “增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队” * 2 职业生涯发展的通道 * 职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度 7级 6级 5级 4级 3级 职级 2－4年 1－2年 1年 不需要经验 一般员工 2年 1年 不需要经验 具潜力员工 发展多样化技能 客服代表 1－2年 2－3年 独立工作，并可指导他人 技能发展、职业规划 中级客服助理 2年 0.5年 1－2年 遵循制度和规范工作 不需要经验 待发展员工 受教育程度 岗位相关技能 工作业绩 服务年限 绩效要求 获得