处理客户反抗的八种方法.doc

处理客户抗拒的八种方法 在僧多粥少的市场环境中，各企业、各品牌为了能够在市场中占有一席之地，不断进行广告、促销以及拜访客户等，面对着各种促销广告活动，客户难免会出现抗拒的心理，那么，当客户出现抗拒时，销售人员该如何去应对?本文就介绍了处理客户抗拒的八种方法，可供参考。 　　在介绍处理客户抗拒八种方法之前，我们先看以下实例。我公司有一个销售人员，业绩非常棒，而且人缘也非常好。每次开会大家跟他一起分亨，大家问他有什么秘决他都笑一笑，然后沉默。后有一次客户答谢会上，客户说：小林啊，每次收到你的邮件或短信，我都非常开心，因为你总是在上面附一个很搞笑的笑话.所以，每次看到你的邮件或短信提示，我都在想，你又给我发了什么好笑的笑话.没有打开看我就己经心情很好了，有些笑话我还传给同事和朋友们.原来，他每次给客户发邮件或短信的时候，都把自己平时准备和收集的一些好的笑话加在里面，这样每次客户看到邮件时，客户的心情都非常好，也非常放松，一个能让客户心情好的人，业绩也因此非常好。 　　在与客户接触的过程中，如果客户出现抗拒心理怎么办?下面我们就谈谈，处理客户抗拒的几种方法。 　　第一，首先要了解客户产生抗拒的真正的原因。不了解的情况下，其实有些抗拒不能能算真正的原因，比如我们要把奔驰或宝马卖给一个刚刚破产的，或是酒店想让一个刚吃完饭的家伙进来用餐.首先我们要了解他是不愿意，还是不能。区别他是没有购买意愿，还是没有购买能力?比如当客户说没钱的时候，是指他现在没钱，这几个月都没有钱，还是指他一直都不可能有钱?你得搞清楚他是真的没钱，还是对你的产品不感兴趣。 　　第二，提出抗拒的时候，你要耐心的倾听。不管他这是第几十次还是几百次，你都得耐心的听客户说完。 　　第三，确认客户的抗拒。以问题来代替回答，当客户在回答的时候你要仔细的推敲他背后真正的意义，找出他真正的抗拒来加以解除。比如客户说太贵了，你可以问他，请问您为什么会觉得我们的产品贵呢?您在购买时最主要考虑的因素是什么?价格是您唯一考虑的因素吗?您认为价格和品质对您来说哪一个更重要。 　　第四，你要对抗拒表示同意或赞同。当客户拒绝是，你可以说，我很理解您现在的心情和想法，然后提出自己的观念，一个好的销售人员，对自己的产品介绍应该有很多种不同的方法，用来针对不同性格的人，我见过一个卖课程的咨询顾问，同一种课程有九种说法。 　　第五，假设解除抗拒法。当你介绍完产品后，做完所有的工作，客户仍然有抗拒，你怎么问他都不说究竟是为了什么，打死都不说，这个时候，你可以假设，请问您现在不能决定购买的原因是价格的问题吗?如果他说是，你再继续问，请问除了价格之外，您还有其它的问题吗?问完所有的问题之后，再一一解决。直到搞定所有的问题。 　　第六，我们所谈到的叫做反客为主法。当客户提出抗拒的时候，你可以告诉他也就是因为这个样子所以你才更需要买我们的产品。太贵了，就是因为太贵你才更需要要买。没兴趣，就是因为你没兴趣，你才更需要购买我们的产品。当客户反问你为什么时，你再开始解释，你可以用这样子的方式来说服你的客户是非常有效的。比如在销售课程时，你可以说，就是因为你没有钱，所以才更需要学习，因为那些业绩好的人也是因为不断学习，获得知识和能力，让他们更优秀的是，所以他们挣的比你多。比如当客户说不感兴趣，我们可以说，正是因为您不感兴趣所以您才更需要了解，因为很多人一开始都说没兴趣，但是用过我们的产品这后就会感兴趣，而且认为我们的产品好。 　　第七，定义转换法。例如你嫌自己的老婆话多，终日闭不了口，而从这种观点重新框视后，你应该认为他之所以多话，是因为太聪明了。有一位将军在遭遇敌人猛攻后撤退，曾对他的部队说：“我们并未撤退，只是换个方向前进。”他这番重新框视撤退的故事，为后人津津乐道。最经典和感人的莫过于有一个小孩生下来就有半边脸是有胎记，而且很重，上学后同学们都笑她，她问妈妈，妈妈跟他说，孩子，因为你以前是天使，上帝舍不得你下凡，所以亲了你一口。 　　有个关于IBM公司创办人沃森的故事，令人记忆深刻。有一次该公司的一位高级职员在工作上犯了一个大错，使公司损失了1000万美元。当沃森召他到办公室里来时，他以为沃森打算开革他，谁知沃森却说：“开什么玩笑，我们曾花了1000万美元训练你呢!” 　　第八，提示引导法，也是种潜意识说服法。它专门用来转移客户的注意力，所以当客户对产品某些方面有抗拒的时候，用这个方法可以让他比较容易的把注意力转移到你想要他注意的地方。它是个语言模式，就是三句话。首先，用语言去描述客户在目前他的身体状态、心理状态或是他的思考状态，他现在在想什么?或是环境状态。第二，加入提示引导词，什么是提示引导词?如：会让你或会使你。第三，马上加入你想把他注意力转移什么地方去。例：客户一直在说产品贵，杀价。张先生你正在考虑价格的同时