基干流程再造医院门诊流程优化探析.doc

基于流程再造的医院门诊流程优化分析 　　[摘 要]随着我国医疗体制改革进一步深化，患者需求日趋多样，对医院各项服务提出了更高要求，且随着医院门诊人数逐年增多，国家开始重新定位、审视医院性质，不断变革医疗与服务质量标准，从而使医院面临的内外部环境改变，医院服务理念从“医疗为中心”向“以患者为中心”转变，医院发展的同时需最大化满足患者需求，保护患者实际权益。门诊作为医院对外直接提供服务的“窗口”，能够直接反映出医院服务品质与态度，关系到医院整体声誉，本文将结合流程再造对医院门诊流程优化进行分析，提出优化对策 [关键词]流程再造；门诊流程优化；服务品质；医疗改革 中图分类号：TV51 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0057-01 医院的核心流程为门诊流程，也是医院重要的流程资产，可以将不同活动间关系、人员间关系、不同分工活动连接、综合反映出来，具备协调各人员关系、各活动的功能。门诊流程再造关系到医疗服务质量与效率，也是提高医院管理综合水平、资源节约高效利用、节省各项开支的重要途径。下面将基于医院门诊流程现状提出门诊流程优化的具体方法 一、 大型医院门诊流程现状 （一） BPR视角下门诊流程现状 在这一门诊流程下，患者的大部分时间与资金均花费在无意义的移动与等待上，且门诊时间集中，使医院门诊部某个时段汇集大批患者，出现严重拥挤，且门诊布局不合理，空间有限，使等候患者聚集在各个科室门口，对各项医疗工作的开展带来不便；此外，未在医院构建出人性化服务模式，缺乏主动沟通与协调意识，在挂号、候诊与检查、缴费上浪费了大量时间，使患者对医院服务满意度降低；未能贯彻“以患者为中心”的服务理念，常听到医护大声呵斥患者或者推拉患者的情况，使医院门诊流程变得混乱[1]。该模式下门诊流程如下图1所示 （二） CRM视角下门诊流程患者满意度情况 通过相关调查显示，大部分医院门诊在高峰时段处于混乱状态，其原因为：1、患者就诊时间分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8点至10点时间段内就诊，且大部分医院会诊时间安排在这一时段进行，这就使门诊服务负荷增大且不均衡，高峰时段就医人员增多，甚至有患者提前几个小时排队挂号，浪费了大量时间与精力。2、导向性缺乏，患者就诊出现盲目性，检验科室与诊断科室布局不合理，科室间距过远，且患者对医院环境与布局缺少了解，缺少科室指引提示，挂号与门诊科室找不到，在医院内盲目寻找，晕头转向[2]。3、缺乏预见性，很多门诊患者病症不明显且疾病较轻，在经过了漫长的等待后，医生马上开据药方或者判断病情，容易使患者出现一种白白浪费了等候时间的感觉，心存不快；而另一方面，有些患者病症不显著，需做进一步检查，在取得检查结果后又要重新排队到门诊就诊，往返浪费了很多时间。此外，各科室之间缺少沟通，未能构建信息共享系统，缺少合作与协调，导致操作流程与效率低 二、 医院门诊流程早造 （一） 门诊流程的重新设计、规划 1、 建立专家门诊预约机制。当前，很多医院开始实施网上预约挂号或者开通热线电话、手机短信等多种预约挂号形式。热线电话。可以拨打医院门诊的热线电话咨询专家出诊时段，工作人员可以让患者讲述自己的症状，依据患者表现的疾病为其预约具体门诊医师，安排就诊时间，提出就诊建议。患者可以依据时间直接到医院找到具体的医师就诊即可，这样可以错开门诊高峰，减少排队等候时间。网上预约。患者可以登录医院的官网，在预约平台上预约，在与工作人员沟通后系统会生成一个预约号，不管是电话预约还是网上预约均可以缩短就诊时间，可以通过电话费扣除或者网上银行支付挂号费用。通过电子挂号方法，工作人员事先将患者疾病特征输入到电子病历内，如果患者超过10分钟未到达指定科室就诊系统会自动删除此次就诊，按排列顺序安排下一位患者就诊 2、优化患者接待中心，对患者接待流程进行整合。患者接待中心集挂号、预处理与导向分流为一体，是一各综合服务平台，分诊护士具有分配权限，可以看到患者基本信息，对患者信息进行查询。分诊台可以对特殊情况进行处理，比如，患者复诊、急重患者优先就诊等，可对顺序重新排列，使用分诊系统与呼叫器与科室医师取得联系，确保重症患者得到及时处理。患者挂号时工作人员可将疾病信息与患者信息一并输入到病例系统中，患者到具体科室就诊只需要输入患者姓名就能出现患者信息、检验结果，将就诊效率提高。此外，接待中心护士还可以对患者预处理，病情轻微的患者可指导直接去病房开药，减少了不必要的检查；也可以对有小创伤患者进行消毒、清洗、包扎等与预处理，不需要再次排队就诊 3、优化门诊交费流程。将挂号收费与检验划价收费环节取消，将其并入到取药交费步骤中，在药房附近设置收费处，随时交费随时取药，一步到位