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接待规范

接 待 规 范 主讲人: 卢伟 2001年9月 秘书常备 准备一份原始的约会登记簿 建立来访者名片索引 了解企业内可以接见来访者的有关人员姓名和职务及分机号码 准备几支铅笔和便条纸 设置企业职员外出留言板 接待礼仪 亲切温和 面带微笑 端庄大方 随和自然 声音徐缓 吐字清楚 接待初次拜访公司的客人 之一 立即停下手头上的工作。 站起身来热情招呼:“您好,请问您有什么事需要我帮忙吗?” 如果你此时正在接电话,也应面向来访者,用眼神或轻轻点头打招呼。 对来访者给你的名片,你应双手接过,仔细出声地念出名片上的姓名和企业名称,职务。 接待初次拜访公司的客人 之二 问明来意后,根据判断决定给有关同事或主管打电话是否接待和由谁接待。 拔打被访者电话:“您好!这里有位华夏银行的孔先生,他希望能拜访一下财务部,请问x经理是否有空和他谈一下?” 得到应允后,引领客人到会客室去。并送上茶水。 引见时,应走在客人左前方一尺处,并随时转头注意客人,引导方向。 接待初次拜访公司的客人 之三 介绍时,应面向一方介绍另一方,先向来访者介绍自己公司的人,然后再介绍来访者。 如果被访者没空见来访者,你应礼貌而又明确地告诉来访者并建议他另约时间商谈,或将大概来意转向相关人员定夺。 接待熟悉的客人 热情地向客人问候 。 礼貌地问明来意,打电话询问被访者是否有空接见 。 得到应允后,将客人引领至会客室。送上茶水。 如果被访者不在或没空,应征求客人意见或另约时间或留言。并微笑着向客人道歉,送其出门。 没有被访者确切答复,秘书不能擅自予以引见。 接待事先有约的客人 主动称呼。 立即和被访者通电话请其作准备,“您好,华夏银行的孔先生在10点钟与您有个约会,现在他来了。” 得到认可,将客人引领至会客室,送上茶水。或请客人稍坐片刻,待被访者亲自来接。 接待事先无约的客人 热情友好地问:“对不起,请问您与X经理事先有约吗?” 或者:“您可以告诉我您找X经理是联系哪方面的事情吗?” 在未判明来意之前,不能直接回答被访者在与否,应用委婉的借口搪塞一下,再作决定。 特殊情况应对技巧 同时有多位客人到达 客人想打电话 客人想与你攀谈 客人坚持要见主管,却又不愿通报姓名,或者不愿说出求见理由 如果主管正在开会或会客,你有事需要打断他 引领礼仪 引领时,应走在来客右前方一尺处,并随时转头注意客人,引导方向。 上下楼梯时,须先客人一步上下楼。 进入电梯时,应控制电梯按钮,让对方先进。然后自己再进入并开启电梯。 出电梯时也应先客人出电梯,然后快步走在客人右前方一尺处,引领。 奉茶礼仪 奉茶时,要依据席次顺序,最后再端给自己公司的职员。 应从客人右后侧递过去。 若迎面奉茶,则须说“请用”。 * *

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