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相关方意见处理程序
程序文件 VA-1.6-TM-002 相关方意见处理意见 版本：2.00 目的 明确处理相关方意见的流程，规定有关部门的职责，使相关方的意见能及时得到接收、处理与答复。
适用范围： 适用于上海大众
定义： 相关方：关注组织的环境绩效或受其环境绩效影响的个人或团体。
责任：
各职能部门在收到相关方关于环境问题或建议时，负责将其转交至ISO14000工作组。
ISO14000工作组负责落实相关方抱怨处理部门检查处理结果。
相关方意见涉及部门负责落实措施，解决整改。
规定：
来自公司外部的相关方意见主要为： ––––相关方对公司产品、活动和服务过程中环境方面的建议或抱怨。例如：社区居民对排放污水、对噪声的抱怨及对产品车尾气排放等的抱怨。 ––––有关机构、组织在环境保护工作检查中向公司提出的问题。例如：执法大检查中提出的环境问题。 ––––社区的环境要求等。
来自公司内部相关方（职工）的意见； ––––对公司环境管理状况提出不满或抱怨； ––––对改善环境管理提出的合理建议等； ——对能源浪费及不合理使用的抱怨。
外部相关方意见的接收、处理和答复
由各职能部门负责接受外部相关方有关环境问题的抱怨及建议，并及时以书面或口头形式通知ISO14000工作组。
ISO14000工作组负责接收职能部门转来的相关方意见。
ISO14000工作组在接到相关方意见后，对该情况进行记录，并于3天之内进行调查，同时填写《相关方意见调查及处理情况表》（见附件1）。
编制日期：2005.8.23
编制： 张少亭 审核日期：2005.8.30
审核：陈捷 批准日期：2005.8.30
批准： 张海亮 生效日期：
2005.10.12 ISO14000工作组负责落实相关方意见的整改部门，一般情况下，由ISO14000工作组与有关责任部门协商确定，必要时环境管理者代表直接确定，并由ISO14000工作组将《相关方意见调查及处理情况表》提交整改部门。
对于能够整改的，整改部门必须立即解决问题，对于出于技术、资金等问题一时无法落实措施的，则由部门提出书面意见，提交ISO14000工作组，由ISO14000工作组将其提交给环境管理者代表，并根据情况将其化为目标与指标，或者对有关的运行控制程序加以修改。
不论何种情况，ISO14000工作组在接到抱怨后，15天之内必须给抱怨方答复，并将处理结果或处理计划告知对方。
每半年，ISO14000工作组须提交一份《相关方意见处理情况汇总表》（附件2），交环境管理者代表。
内部职工意见的接收、处理及答复。
员工将改善环境管理的合理化建议转交ISO14000工作组或PO，也可直接向ISO14000工作组提出合理化建议。
按与外部相关方抱怨的处理、传达、答复相同的流程，处理及答复员工的抱怨及合理化建议。
执行的法律、法规及其他适用资料： 无
存档文件： 文件名称 存档地点 期限 《相关方意见调查及处理情况表》 ISO14000工作组 3年 《相关方意见处理情况汇总表》 ISO14000工作组 3年
更改服务： 由ISO14000工作组负责更改，并提供更改服务
分发： 一、二级部门
附件： 《相关方意见调查及处理情况表》 《相关方意见处理情况汇总表》
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